[简答题] 一类有责乘客投诉包括（列举四条即可)

参考答案:"1)服务工作中未运用服务知识与技巧。
2)不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。
3)在乘客服务工作中，未使用文明用语。
4)未积极响应乘客合理需求或采取力所能及的措施帮助有困难乘客。
5)设备故障停用，未按规定及时组织修复。
6)设备故障维修期间未及时放置（张贴）告示牌（标识）或错误摆放告示误导乘客。
7)员工找错钱、卖错票，导致乘客利益受损涉及金额在10元及以下（作弊行为不在此列）。
8)工作失误或安排不当，导致单站 TVM、闸机停用或降级服务数量达 40%-60%。
9)客服中心找零硬币不足，导致乘客无法购票乘车（车站找零硬币不足情况除外）。
10)延误开站时间或提前关站10分钟及以下。
11)未及时疏导乘客，造成车站拥挤。
12)其他违反乘客服务标准，但未造成乘客损失的行为。"