第12题: [单项选择]饭店服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节不包括()。 A. 对客管理 B. 员工管理 C. 产品管理 D. 流程管理 参考答案:D 答案解析:服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程,也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制,必须抓好的基本环节有:①对客管理;②员工管理;③产品管理。
第33题: [单项选择]在一个学生没有去上学的第二天,她把下面这张字条交给了老师。致有关人员: 请原谅苏珊昨天没有去上学,她因为滤毒性感染待在家里,如果你有任何问题,请立刻打电话到我的办公室。 忠实的, 苏珊的母亲。 下列哪个词组暗示了这张字条不是真的 A. 致有关人员。 B. 昨天。 C. 滤毒性感染。 D. 给我的办公室打电话。 E. 苏珊的母亲。 参考答案:E 答案解析:[解析] 一个家长不可能签这样的字条“苏珊的母亲”,应该签他(或她)的名字。