[简答题]我国海尔企业创造了著名的售后服务“一、二、三、四”模式。即一个结果：服务圆满。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：控制服务投诉率、服务遗落率和服务不满意率。四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题、一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理的结果、一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、营销等部门。试分析建立完整反馈机制的必要性？

参考答案:顾客在购买产品使用后如果不满意，大部分顾客选择今后不再购买这种产品，而不会去向制造商反映，许多报告指出，购买者在时间上的不满约占25%， 但是只有5%的人投诉，其他95%认为投诉不值得或不知怎样投诉及向谁投诉。 而在这5%的投诉客户中只有大约50%的问题得到圆满的解决。 顾客的投诉得到满意的解决是非常重要的，一个满意的顾客会向3个人介绍产品的优点， 而一个不满意的顾客会向11个人抱怨该产品。 所以，建立完善的反馈机制是非常必要的。