第1题: [简答题]
某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？
参考答案:
制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：
（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。
（2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。
（3）把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。
（4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。
第2题:
[单选题]乘务长建议至少具有__年客舱乘务员岗位工作经历，并至少飞行__小时。A.4 ,2500
B.3 , 3000
C.3 ,2500
D.4 ,3000
参考答案:C
第3题: [单项选择]
情商分为五种能力，分别是（）、自律、自强、自知和社交技巧。A. 移情
B. 耐心
C. 毅力
D. 智慧
参考答案:A
第4题: [简答题]
《三国演义》中的主要人物大多具有类型化特征，如曹操的奸诈，刘备的仁厚，诸葛亮的智慧，关羽的忠义，张飞的勇武。试以上述人物形象为例，加以分析说明。
参考答案:
（1）单一性。即重要人物都有一个主要的、突出的特征，这一特征在形象内部诸因素中起决定作用。
（2）稳定性。人物的主要特征及其他因素基本上稳定不变，缺少发展变化。
（3）和谐性。人物形象内部诸因素基本上处于和谐状态，回避性格的复杂性。
第5题:
[单选题]下列不是口腔颌面部感染特征的是A.口腔、颜面及上呼吸道感染，可顺相应淋巴引流途径扩散
B.儿童较成人更易发生腺源性感染
C.口腔颌面部感染可借血液循环扩散至邻近间隙
D."危险三角区"的感染处理不当可造成上呼吸道梗阻
E.口腔颌面部组织抗感染能力较其他组织为强
参考答案:D
口腔颌面部有较多的淋巴引流途径扩散，故A正确。儿童由于淋巴结构不完善，感染可穿破被膜向周围扩散，易发生腺源性感染，故B正确。口腔颌面的血液循环丰富，故可以通过血液扩散至邻近间隙，但是丰富的血液循环也使该部位抗感染的能力相对较强，故C和E正确。危险三角区处的静脉常无瓣膜，容易逆行发生海绵窦血栓性静脉炎，但是不会引起上呼吸道梗阻，D错误。故选D。
第6题:
[多选题]违反《建设工程安全生产管理条例》的规定，县级以上人民政府建设行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员，有下列行为之一的，给予降级或者撤职的行政处分；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任( )
A.对不具备安全生产条件的施工单位颁发资质证书的
B.对没有安全施工措施的建设工程颁发施工许可证的
C.对本职工作不尽责的
D.发现违法行为不予查处的
E.不依法履行监督管理职责的其他行为
参考答案:ABDE
第7题:
[多选题]高钾血症可见于（ ）A.急性肾衰竭
B.慢性肾衰竭
C.Addison病
D.糖尿病
E.经胃肠摄钾过多
参考答案:ABCD
第8题:
[单选题]在三相四线式380V电源供电的电气设备或者单相设备与三相设备共用的电路,应选择( )漏电保护装置
A.三相三极式
B.三相三极和单相二极两种
C.三相四极式
参考答案:C
第9题:
[判断题]对材料存放、装车、卸车的场地为止、高度进行观察判断，选定装载车停靠位置。A.正确
B.错误
参考答案:A
第10题: [单项选择]
糖皮质激素治疗幼年型类风性关节炎的指征为（）A. 常规使用
B. 其他治疗无效的全身发病型
C. 严重关节畸形
D. 类风湿因子阳性者
E. 并发强直性脊柱炎
参考答案:B
第11题:
[单选题]男性，53岁，高血压病史10年，今晨于用力排便后出现右侧肢体瘫痪，伴头痛，无呕吐，口齿不清，病理反射阳性，CT示高密度影。该患者可能发生的是
A.左侧脑出血
B.脑血栓形成
C.脑栓塞
D.短暂性脑缺血发作
E.右侧脑出血
参考答案:A
患者右侧肢体偏瘫，结合CT高密度影，考虑为左侧脑出血。
第12题:
[单选题]编写程序的最小数值由（ ）决定。A.加工精度
B.滚珠丝杠精度
C.脉冲容量
D.位置精度
参考答案:C
第13题:
[单选题]被誉为“瓷国明珠”和“青瓷之花”的是( )。A.越窑青瓷
B.龙泉“哥窑”青瓷
C.龙泉“弟窑”青瓷
D.瓯窑青瓷
参考答案:C
第14题:
[多选题]疏水器附属管线的配置要求疏水器前的管线有( )，疏水器前应安装吹扫阀，疏水器后应安装检验阀。
A.1%-4%坡度
B.直角交叉
C.应采用45°角交叉
D.前后管径不能小于疏水器口径
E.多个阀门
F.以上都对
参考答案:ABCD
第15题:
[单选题]政治经济学的含义是( )。A.政治学与经济学的结合
B.政治问题与经济问题的结合
C.自然经济与商品经济的结合
D.是关系国家或社会的经济学
参考答案:B
第16题: [单项选择]
The ______ crown jewels are kept in the Tower of London.
A. valued
B. valueless
C. invaluable
D. worthy
参考答案:C
答案解析:invaluable价值连城的。
第17题: [单项选择]
方某在A市E区有一座房产，住所地在B市C区，经常居住地为B市D区。方某与他人就A市E区的房产所有权发生纠纷，作为被告被诉至法院。该诉讼由( )管辖。
A. B市C区人民法院
B. B市D区人民法院
C. A市E区人民法院或B市D区人民法院
D. A市E区人民法院
参考答案:D
答案解析:[解析] 本题考核民事诉讼案件的审判管辖。下列案件，由本条规定的人民法院专属管辖：(1)因不动产纠纷提起的诉讼，由不动产所在地人民法院管辖；(2)因港口作业中发生纠纷提起的诉讼，由港口所在地人民法院管
第18题: [单项选择]
一个建设工程项目有不同类型和不同用途的信息，为了有组织地存储信息，方便信息的检索和信息的加工整理，必须对项目的信息进行( )。
A. 排序
B. 编号
C. 组合
D. 编码
参考答案:D
第19题: [单项选择]
开发规划目标的协调性分析可采用( )说明开发区规划发展目标及环境目标，与所在区域规划目标及环境保护目标的协调性。
A. 矩阵的方式
B. 列表的方式
C. 数学分析法
D. 系统分析法
参考答案:B
第20题:
[单选题]市政基础设施工程施工资料分类，应根据（ ）和专业项目进行划分。A.工程类别
B.工程性质
C.工程概况
D.工程造价
参考答案:A
市政基础设施工程施工资料分类，应根据工程类别和专业项目进行划分。
第21题:
[判断题]（）在安排客舱座位时，非自愿降低等级的旅客的座位安排应完全听从旅客的需求。A.正确
B.错误
参考答案:B
第22题:
[单选题]党员领导干部对违反政治纪律和政治规矩等错误思想和行为不报告.不抵制.不斗争,放任不管,搞无原则一团和气,造成不良影响的,给予警告或者严重警告处分;情节严重的,结予( )处分( )
A.严重警告或者撤销党内职务
B.严重警告或者留党察看
C.撤销党内职务或者留党察看
D.留党察看或者开除党籍
参考答案:C
第23题: [单项选择]
钢结构制作和安装单位应按规范规定，分别进行高强度螺栓连接摩擦面的( )试验和复验，其结果应符合设计要求。
A. 抗拉力
B. 扭矩系数
C. 紧固轴力
D. 抗滑移系数
参考答案:D
第24题:
[单选题]5m处用棱镜分离法测老视人群的眼位，预期值是（ ）A.1△BO～1△BI
B.0～6△BI
C.2△BO～0
D.5△BI～11△BI
参考答案:C
第25题: [单项选择]
阳证的肿块常表现为（）A. 形势高起，坚硬如石
B. 平坦下陷，根脚散漫
C. 形势高起，根脚收束
D. 平坦下陷，坚硬如石
E. 平坦下陷，柔软如棉
参考答案:C
第26题:
[单选题]患者男性，60岁，慢性肾衰竭尿毒症期患者，查各项化验指标异常，下列情况需首先处理的是A. Hb 55g/L
B. BUN 40mmol/L
C. 血钾 7.2mmol/L
D. Cr 445μmol/L
E. CO2 CP18mmol/L
参考答案:C
第27题:
[单选题]以软件工具、终端设备等为载体，向客户提供投资建议或者类似功能服务的，应当符合下列要求（ ）。
Ⅰ.客观说明软件工具、终端设备的功能，不得对其功能进行虚假、不实、误导性宣传
Ⅱ.揭示软件工具、终端设备的固有缺陷和使用风险，不得隐瞒或者有重大遗漏
Ⅲ.说明软件工具、终端设备所使用的数据信息来源
Ⅳ.表示软件工具、终端设备具有选择证券投资品种或者提示买卖时机功能的，应当说明其方法和局限
A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B.Ⅰ、Ⅲ
C.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
参考答案:D
根据《证券投资顾问业务暂行规定》第27条：
以软件工具、终端设备等为载体，向客户提供投资建议或者类似功能服务的，应当执行本规定，并符合下列要求：
1）客观说明软件工具、终端设备的功能，不得对其功能进行虚假、不实、误导性宣传；
2）揭示软件工具、终端设备的固有缺陷和使用风险，不得隐瞒或者有重大遗漏；
3）说明软件工具、终端设备所使用的数据信息来源；
4）表示软件工具、终端设备具有选择证券投资品种或者提示买卖时机功能的，应当说明其方法和局限。
第28题: [填空题]
民国初年，负责规划学科课程、审定申请学位者合格与否以及教育总长、校长咨询事件的组织机构为（）参考答案:教授会
第29题:
[单选题]防烟楼梯间风压的余压值应（）前室和合用前室的余压。A.小于
B.等于
C.大于
D.不小于
参考答案:C
第30题: [单项选择]
工程图上所画物体的图形大小与实物大小之比称为（）A. 图别
B. 图号
C. 工代号
D. 比例
参考答案:D
第31题: [单项选择]
保险公司要求投保人根据其不同的损失，自负一定的责任，即由被保险人承担的损失额为免赔额。根据规定，保险人向被保险人支付为修复保险标的遭受损失所需的费用时，( )免赔额。
A. 不能扣除
B. 可以酌情扣除
C. 必须扣除
D. 由双方当事人协商决定是否扣除
参考答案:C
第32题:
[多选题]为了保障互联网的运行安全，对有下列行为之一，构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任： 。
A.侵入国家事务、国防建设、尖端科学技术领域的计算机信息系统
B.故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序，攻击计算机系统及通信网络，致使计算机系统及通信网络遭受损害
C.违反国家规定，擅自中断计算机网络或者通信服务，造成计算机网络或者通信系统不能正常运行
D.非法截获、篡改、删除他人电子邮件或者其他数据资料，侵犯公民通信自由和通信秘密
参考答案:ABCD
第33题:[简答题]
企业组织培训评估时，应依据哪些培训成果提出培训评估的标准和衡量方法？（15分）
参考答案:
答：
(1)认知成果。它可以用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度。
(2)技能成果。它可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。
(3)情感成果。它可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征，例如受训者对培训项目的各种反应。
(4)绩效成果。它可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据。
(5)投资回报率。投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。
第34题:
[单选题]采用保护接地后，人触及漏电设备外壳时，人体电阻与( )电阻是并联连接。A.接地装置
B.设备外壳
C.电动机外壳
D.电动机内部
参考答案:A
第35题: [判断题]
土地利用规划的作用主要表现在对土地利用的控制、协调、组织和监督四个方面。( )参考答案:对
