参考答案:正确答案：沟通指信息的传递与理解，即人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。在沟通过程中，时常会有沟通无法进行或不能产生预期效果的现象，被称为沟通障碍。在管理实际中，沟通障碍是普遍存在的，而且往往困扰着管理者，使他们的管理效率下降。信息沟通的障碍会阻止信息的传递或歪曲信息。 (1)信息传递者的障碍。①表达障碍，指信息传递者表达能力不足产生的障碍；②语义障碍，指因对语义的不同理解引起的障碍；③传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍；④社会环境与知识局限产生的障碍。 (2)信息传递渠道中的障碍。①信息传递手段的障碍。在现代信息沟通中，使用着越来越多的新型信息传递手段，大大提高了沟通效率。同时，一旦这些手段发生故障就会影响沟通。②传递层次的障碍。在信息传递中，信息损耗现象被称为信息过滤。信息损耗会使信息被歪曲、曲解、篡改。 (3)信息接受者的障碍。①信息接受者在接受到信息之后，有时会按照自己的要求，对信息进行过滤，取其对味的信息，滤掉不对味的信息。②理解能力的障碍，这同发送者发送能力的障碍是一样的。③信息过量障碍。接受者在收到过多的信息时，必然有一部分信息会被忽略，这对信息发送者和接受者来说要给予重视。 (4)沟通环境障碍。沟通系统所处的环境也可能存在一定的障碍，影响沟通的效率和绩效。噪声是沟通环境中的主要障碍。 信息沟通的障碍要完全消除是不大可能的，但是尽量地克服障碍，改进信息沟通，进而改进组织成员间沟通则是必要的。一般而言，信息沟通的改进可从以下几个方面着手： (1)改进信息沟通的准则 哈罗德.孔茨教授认为信息沟通是否有效，可用预期的效果来评价。为此他提出七项准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。 ①信息发送者必须对他(她)想要传递的信息有清晰的想法，这就意味着进行沟通的第一步必须阐明信息的目的，并制订实现预期目的的计划。 ②不能脱离实际制订信息沟通的计划。应该同别人协商并鼓励他们参与来收集事实，分析信息，并选用最合适的媒体。例如，当你把信息传递到组织中去之前，你不妨请同事读一份重要的记录。信息的内容应该同信息接收者的知识水平和组织气氛相适应。 ③要考虑信息接收者的需要。无论何时信息都要适用，或在短期内，或在较远的未来，沟通内容对于接收者来说都要有价值。例如，只要公司明确表明这一措施在长期内将增强公司的竞争地位和不致解雇员工的话，那么，缩短一周工时可能更容易为员工所接受。 ④信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所做出的反应。一个专制的主管命令属下的监督管理员实行参与管理，这会造成难以克服的信用差距。 ⑤只传递而没有沟通的情况屡见不鲜，这是因为信息只有为接收者所理解了，沟通才算是完整的。除非发送者得到反馈，否则他就决不会知道信息是否为人所理解。可以通过提问、去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈。 ⑥信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。感情在组织内上下级和同事之间的人际关系方面有非常重要的作用。信息沟通在营造激励人们为企业目标而工作的同时，也为实现人与人之间的感情沟通做出贡献。信息沟通的另一种职能控制，并非一定意味着自下而上的控制，相反，目标管理哲学强调成员的自我控制。自我控制要求有明确的信息沟通，并对衡量业绩的标准有所理解。 ⑦有效的信息沟通，不仅是发送者的职责，也是接收者的职责。 (2)信息沟通检查 改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查。如果把信息沟通看成是实现组织目标的一种方式，而不是为了沟通而沟通，那么就可以把组织内外的信息沟通看成是一个与组织目的相关的一组沟通因素。组织需要加以检查的四大信息沟通网络如下： ①属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。 ②包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。 ③包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。 ④包括组织出版物、布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络。 信息沟通检查是一种工具，用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通。这种检查方法不仅用于出现问题之际，也可用于事前防范。有多种检查方式可供使用，如可以采取观察、问卷调查、会晤访谈以及书面文件的分析等等。虽然对信息沟通系统的初次检查颇尽人意，但是仍需要继续进行检查，定期提出报告。 (3)认真聆听双方意见 信息沟通通常是沟通双方互动的过程，在这一过程中，沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见，就能减少许多由不够认真聆听导致的误解，从而减少沟通过程中的障碍。有效的沟通是要付出时间、同情、共鸣和全神贯注等代价的，因为沟通者要求对方能够倾听他们的话，要求对方认真地听，还要求能够被对方所理解。在这样沟通中，对方就不能随便打断他们的话，还要避免使他们处于防范心理状态。应给予反馈，也要求得到反馈，表明自己是否理解信息，也让沟通者知道是否理解了他的意思，只有这样才有可能使沟通有效。 聆听是一种能够加以开发的技能。改善聆听的方法有：①停止谈话；②让谈话者无拘束；③向讲话者显示你要倾听他的讲话；④克服心不在焉的现象；⑤以设身处地的同情态度对待谈话者；⑥要有耐心；⑦不要发火；⑧与人争辩或批评他人时要平和宽容；⑨提出问题；⑩停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话。 一些专家提出了一个简单的规则：只许在准确地复述原先发言者的思想和感觉并感到满意之后，你才可以发言。它要求聆听、理解，要有设身处地的同情态度。 (4)书面沟通的改进 书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面之一。书面沟通中普遍的问题是：书写者在报告中省略结论，或把结论含糊其词，或行文拖沓，语法结构混乱以及单词拼写错误等。以下几条准则可能有助于改进书面信息沟通： ①使用简明的词和词组。 ②使用短而人们熟悉的词汇。 ③使用人称代词只要合适即可。 ④提供图解和实例，使用图表。 ⑤使用短评和短的段落。 ⑥使用及物动词(如“主管计划……”)。 ⑦避免使用不必要的词。 书写文体应该符合想要实现的情景和作用。具体说来，一个拥有权力的书写者，其文风要有说服力，措辞应该彬彬有礼而又坚决有力。当书写者的地位比信息接收者的地位低时，以采取平铺直述的文体书写为宜；如果传递好消息和要求采取措施的说服请求，则可以采取私函文体，而传递反面消息通常则以非私函的文体为妥。撰写好消息、广告以及推销函件适宜于采取生动活泼又有趣的文笔。另外，书写常用的业务往来信函，可以采取平铺直叙的公函格调，以不那么文采飞扬为妥。
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