第11题: [多项选择]物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括______。 A. 要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定 B. 要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性 C. 做好客户投诉记录 D. 在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案 E. 与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生 参考答案:C,E
第34题: [单项选择]耦合性和内聚性是度量模块独立性的两个标准。下列叙述中正确的是( )。 A. 提高耦合性、降低内聚性有利于提高模块的独立性 B. 降低耦合性、提高内聚性有利于提高模块的独立性 C. 耦合性是指一个模块内部各个元素间彼此结合的紧密程度 D. 内聚性是指模块间互相连接的紧密程度 参考答案:B 答案解析:[解析] 耦合性是反映模块间互相连接的紧密程度；内聚性是指一个模块内部各个元素间彼此结合的紧密程度。提高模块的内聚性、降低模块的耦合性有利于模块的独立性。
