第9题: [单项选择]某通信公司为提升呼叫中心服务质量,设置了呼叫中心服务质量的评价指标,具体包括:①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是______。 A. ①和② B. ②和③ C. ③和④ D. ①和④ 参考答案:B 答案解析:[解析] 本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力,才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
第10题: [单项选择]关于胁痛,以下哪项叙述是错误的:()。 A. 胁痛与肝胆两经关系密切 B. 胁痛可因肝郁、瘀血等所致 C. 胁痛也有阴虚所致者 D. 治疗以局部取穴为主 E. 肝郁胁痛常取肝俞、期门、侠溪 参考答案:D
第29题: [单项选择]某企业采用毛利率法计算发出存货成本。该企业11月份实际毛利率为20%,12月1日的库存商品成本为1000万元,12月份购入库存商品成本为2000万元,销售收入为2000万元,销售退回为200万元。该企业12月末库存商品成本为( )。 A. 1200万元 B. 1400万元 C. 1560万元 D. 1600万元 参考答案:C 答案解析:[解析] (2000-200)×20%=360(万元),1000+2000-(2000-200-360)=1560(万元)。