[简答题]乘客至客服中心向客服索要发票，并表示自己使用轨道 APP 乘车；客服回复乘客 APP 乘车一般不提供发票，并表示 轨道 APP 乘车享受 9 折优惠，实付车资为 4.50 元，0.5 元发 票无法给出，乘客询问 4 元发票有没有，客服回复有，而后 处理其他乘客事务，索要发票乘客自行离开。 乘客至客服中心旁非付费区闸机处再次咨询客服，其他 人都说发票可以提供，客服回复：“0.50 元发票怎么给你呢？” 索要发票乘客离开，并拨打客服热线投诉。 请做好案例分析，并阐述相关工作要求。

参考答案:案例分析：1、客服工作能力欠缺，业务知识存在盲点，对发票使用 学习不到位。 2、客服服务工作灵活性欠缺，在乘客要求给予 4 元发票 时，一直坚持 0.50 元发票没有，未及时满足乘客索取发票需 求，且未给出乘客其他解决措施，造成乘客不满。 3、客服服务工作敏感性较差，在乘客再次折回时，未做好乘客服务补救措施，反而通过反问拒绝乘客合理需求，致使乘客强烈不满。 工作要求：1、车站加强各岗位服务意识、工作业务能力的培训和宣 贯。 2、员工在工作中需积极响应乘客诉求。如出现无法处理 的问题，应及时呼叫他人前来帮助或为乘客指明解决途经， 不得主观臆测，不得给予乘客误导。 3、合肥轨道 APP 已整合线上电子发票功能，如乘客有需 求，可引导乘客在 APP 端开具电子发票