第3题: [单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。 A. 可控制的 B. 可选择的 C. 不可控制的 D. 不可选择的 参考答案:A 答案解析:[解析] 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果
第19题: [单项选择]持票人行使追索权，不能请求被迫索人支付的金额和费用包括( )。 A. 被拒绝付款的汇票金额 B. 汇票金额自出票日或提示付款日起至清偿日止，按照中国人民银行规定的利率计算的利息 C. 取得有关拒绝证明的费用 D. 发出通知书的费用 参考答案:B 答案解析:[解析] 本题主要考核点是持票人行使追索权的费用。可要求支付汇票金额自到期日或提示付款日起至清偿日止，按照中国人民银行规定的利率计算的利息。
第32题: [单项选择]支气管哮喘的肺功能异常，主要表现在（） A. 肺活量减少 B. 最大通气量增加 C. 第一秒钟用力呼气容积减少 D. 弥散量下降 E. 功能残气量减少 参考答案:C 答案解析:在支气管哮喘发作时最主要的肺功能异常表现为第一秒钟用力呼气容积减少，从而可使肺活量减少，最大通气量下降，功能残气量增加。弥散量主要取决于肺泡与毛细血管中的氧和二氧化碳通过肺泡-毛细血管壁膜进行气体交换
