参考答案:(1)员工向乘客解释此为公司政策规定,作为公司员工必须按政策操作,无权改变公司政策,希望乘客谅解。(2分) (2)如乘客不满意可建议乘客向服务热线反馈意见或由值班站长在《乘客意见卡》上记录乘客的建议。听取乘客建议后值班站长要多谢乘客的宝贵建议并说明车站会马上向上级部门反馈。(2分) (3)将乘客投诉内容电话向服务热线反馈。(1分)
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