第7题:[简答题]员工与乘客产生纠纷处理程序是什么？ 参考答案:a) 车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护、躲避，及时向车控室汇报，行值必须立即组织人员支援，并报地铁公安。
b) 现场人员需保持冷静、克制，坚持“打不还手，骂不还口”的原则，尽力控制局面，注意保留证据（将肇事者引向录像区域），及时挽留目击证人。若乘客攻击车站员工，员工要及时躲避，保护自身安全，并尽量将肇事者控制住交由地铁公安处理。
c) 若乘客攻击员工，造成员工人身伤害时，车站需立即安排其他员工或拨打120送伤者到医院验伤、治伤。
