[简答题]作为车站员工，你收到乘客的投诉类乘客事务应怎么处理？

参考答案:a) 车站员工在接到乘客投诉时，当事人无法处理的，应立即报值班站长，值班站长须 3 分钟内赶 到现场处理，预判乘客事务情况，必要时携带执法记录仪到场或通知保安协助维护秩序。 b) 值班站长应全面了解事情经过和乘客诉求，灵活处置；如无法满足乘客诉求，应向乘客解释争 取理解。 c) 车站不能当场答复的，应记录乘客的诉求和联系方式，及时报站区处理，3 个工作日内由站区 负责答复乘客。 d) 如乘客不接受站区回复的，由现场部门在 3 个工作日内回复乘客或视情况组织与乘客面谈，对 回复不接受的，立即向运营中心、服务热线、党群工作部报备。