第4题: [单项选择]以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是() A. 各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯,接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方 B. 客户咨询应留心聆听,客户有误应委婉提醒;待客礼貌、一视同仁 C. 员工离客户3米处开始微笑,在微笑时露出6颗-8颗牙齿 D. 与客户交谈时,应认真倾听客户需求、意见或建议,要抓住机会打断客户讲话,主导交谈内容,适时提出相应服务建议 参考答案:D
第10题:[多选题]以下哪些情况______,应对客户本人身份进行持续识别。 A. 办理账户激活、换卡及损坏换折 B. 密码修改、密码解锁、挂失的后续处理 C. 更改支控方式、更改通兑方式 D. 印鉴更换、印鉴解挂和查询类业务等特殊业务 参考答案:ABCD 办理账户激活、换卡及损坏换折、密码修改、密码解锁、挂失的后续处理、更改支控方式、更改通兑方式、印鉴更换、印鉴解挂和查询类业务等特殊业务时,应对客户本人身份进行持续识别。
第28题: [单项选择]有关显示器的各种指标中,由瑞典提出的,现已演变成通用的世界性标准的是 ( ) A. EPA B. MPRⅡ C. ISO D. TCO 参考答案:D 答案解析:[解析] 瑞典提出的TCO系列标准,逐渐演变成了现在通用的世界性标准,它不仅包括显示器的辐射和环保的多项指标,还对舒适、美观等多方面提出严格的要求。