[简答题]请对监听中的“持续性原则”的优势和运用进行分析？

参考答案:持续性原则，既不要等到发现了问题才进行监听，也不要仅在一个新的项目开始的前一阶段进行监听，而逐步地忽略。在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要。持续的监听可以弥补因为单次的随机监听产生的遗漏，将每一次的随机结果穿成线、织成网，每一个客服代表的监听记录就是组成这张网的信息点，通过监听后对采集的新信息及历史信息的分析，管理者很容易发现个性和共性的问题，结合电话录音以及现场指导的手段，可以使用服务质量管理的重心由“事后检查”转为“事前预防”，从而实现提高服务品质同时节约成本的目标。