[论述题]案例分析：乘客到车站要求为公交卡充值，因该窗口无电脑跟岗学员不予受理且态度生硬，乘客当时就指出他态度恶劣。后旁边窗口的带教师傅为乘客充了值，乘客告诉她见习售票员态度不好。师傅虽做了解释，但过程中未使用文明用语，且解释不清，乘客不满，事后投诉。

参考答案:分析：当服务人员无法满足乘客提出的合理需求时，不能有“设备限制，与我本人关”的想法，应从乘客第一、便民服务出发及时帮助乘客解决问题，取得乘客的理解；乘客当场表示不满，实际是给车站一个补救机会挽回乘客的信任。车站当抓住这一机会安抚乘客情绪，并给出整改措施，以化解这一乘客抱怨。 可采取措施：跟岗学员在向乘客说明本窗口不加值时，应先说“对不起”，再给予解决取得乘客谅解；乘客指出见习售票员态度欠佳，带教师傅代为服务时，应当及时补位，使“对不起”“请”等文明用语，尽快为该乘客处理好票卡，用规范文明的服务用语来现真诚的服务态度，以达到乘客满意。