[简答题]试论述居民客户服务技巧。

参考答案:居民客户的特点是，较之大客户和中客户，他们用电量小，但数量庞大，服务环节复杂，一般以家庭为用电单元。发达国家的用电市场表明，这一群体的用电量所占比重远远超过其他各类用电。在我国的现阶段，这一群体一直处于低水平用电状态，但随着居民生活水平的日益提高，从长远来看其用电需求增长的潜力非常巨大。居民客户群体一般不具备电力专业知识，缺乏基本的用电常识，不仅在用电过程，中容易发生用电损耗，而且也是投诉的高发群体，因此管理难度比较大。对待这一群体，要采取引导和刺激消费的方式，调动他们的用电热情，挖掘他们的用电潜力，主要途径有：（1）“顾问式”的信息咨询。如增设服务柜台，采用触摸屏、95598热线和计算机网络等方式，并通过广告、宣传手册等及时地传递有关核心产品的信息，满足客户的信息咨询要求。在信息咨询方面，还应特别强调服务人员与客户之间的直接交流，由服务人员引导客户说出他们在用电中的困难，并引导他们解决问题。（2）“实物化”的演示。供电企业可以充分利用宣传手册、现场演示等途径对居民用户教授常用电器的使用方法，如在客户服务中心设置电器演示室，并配备专门的技术人员进行现场讲解和演示。（3）“社交化”的联系。供电企业应主动与客户保持联系，不断研究和了解客户的需要和愿望，向客户赠送礼品和贺卡或者建立用电联谊会等，以表示友谊和感谢。建立“社交化”联系能够“不间断”地了解客户的需求和意见，以便向客户提供更满意的产品和服务。
技师