参考答案:A
答案:1、执行首问责任制首位接待乘客的员工负责跟进乘客需求超出职责范围内乘客需求需及时逐级上报值班员(客运)、值班站长在3分钟内须到现场(2分);2使用服务标准用语态度友善语气温和不能出现顶撞、推诿行为(1分);3在处理乘客事务过程中关注乘客的需求并迅速响应其需求尽量在现场解决乘客事务安抚好乘客情绪做好服务补救措施(1分);4现场处理乘客事务时应公平、公正、合理防止激发矛盾遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或办公区处理(1分)。
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