第1题:
[简答题]【事件过程】11月8日，客户来到某营业厅现场购电，询问引导员自助售电终端能否购电，引导员当时正处理事务且对客户咨询的业务不熟悉，故态度不耐烦的告知客户需去窗口办理，当时处于业务高峰期，窗口办理人员较多，排队时间较长，客户着急，便再次向窗口业务人员询问自助终端能否购电，业务人员告知客户可以。客户认为两次咨询给出的解释不一致，造成不必要的等候，故拨打95598电话投诉营业厅人员服务不规范。
请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
参考答案:【答案要点】
本次事件违反以下规定：
（1）违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.2条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理用电诉求。对客户的咨询等诉求不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。用心为客户服务，主动提供更省心、更省时、更省钱的解决方案”；
（2）违反了《国家电网公司“十个不准”》第六条：“不准漠视客户合理用电诉求，推诿搪塞怠慢客户”；
（3）违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第5.1.8.4条：“实行首问负责制、一次性告知和限时办结制。居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟”；
（4）违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.2条：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平”；
（5）违反了《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》（营销客户〔2021〕13 号）第六章第三十三条：营业厅应安排备班人员，营业期间不允许出现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过15分钟等情况，应及时调配备班人员参与厅内服务。
【暴露问题】
（1）营业厅引导员业务技能有待提高，没有全面掌握自助售电终端的功能应用，造成客户长时间等待；
（2）营业厅引导员优质服务意识不强，服务水平有待提高，未落实首问负责制，对客户的需求推诿搪塞，态度冷漠；
（3）营业厅未主动推广“网上国网”等线上业务渠道。
【措施建议】
（1）加强对营业厅工作人员业务技能、服务规范等方面的培训，提高营业厅整体服务水平；
（2）针对营业厅业务量大的时段，做好分流等应急处理措施；
（3）工作人员应主动向客户推介线上渠道，节省客户临柜时间。
第2题:
[判断题]在调车作业中,单机运行或牵引车辆运行时,前方进路的确认由连结员负责。A.正确
B.错误
参考答案:B
第3题:
[单选题]施工机具和安全工器具入库、出库、使用后应进行检查。A.A.正确
B.B.错误
参考答案:B
第4题: [单项选择]
石灰工业废渣稳定土可分为( )。 ①石灰粉煤灰类；②未经崩解的钢渣；③石灰其他废渣类；④煤渣A. ①②③
B. ①③
C. ①④
D. ②③④
参考答案:B
第5题: [单项选择]
What’s the woman’s name 参考答案:C
第6题:
[多选题]甲因与妻子感情不和，已经分居半年，正在闹离婚。一日，甲暴病身亡，未留遗嘱。甲留有遗产10万元，甲的下列亲属中有权继
承该10万元遗产的是（）。
A.A其子乙
B.B其父丙
C.C其妻丁
D.D其弟戊
参考答案:ABC
第7题: [单项选择]
《孙子兵法·始计篇》：故经之以五事，校之以计，而索其情。句中五事为何？（）A. 道、天、地、将、法
B. 道、天、将、军、法
C. 天、地、将、兵、法
D. 时、事、地、将、法
参考答案:A
第8题:
[多选题]利用报刊、电视、广播等媒体和文化娱乐活动普及()。
A.家庭消防安全常识
B.倡导安全用火、用电习惯
C.指导家庭查找、消除火灾隐患
D.掌握家庭火灾扑救方法和逃生技巧
参考答案:ABC
第9题:
[多选题]我国古代四大发明对世界发展具有重大影响。以下关于“四大发明”的表述，正确的是()。A.火药发明于唐朝中期，宋末开始用于军事
B.“蔡侯纸”是为纪念蔡伦的功绩而命名的
C.指南针发明于春秋时期，其前身是“司南”
D.《金刚经》是世界上现存最早的雕版印刷品
参考答案:BD
火药是唐末开始用于军事的，而非宋末，故A项错误；指南针发明于战国时期，而非春秋时期，故C项错误。本题正确答案为BD。
第10题:
[单选题]AM96转向架一系油压减振器其行程为( )。
A.143mm
B.144mm
C.145mm
D.146mm
参考答案:A
第11题: [多项选择]
车辆到场后，遵循（）的原则选择停靠位置。A. 方便
B. 安全
C. 有序
D. 空旷
参考答案:B,C
第12题:
[单选题]容易受到个人的多种因素的影响，有一定的局限性的绩效考评方式为（ ）。 A.上级考评
B.同级考评
C.下级考评
D.自我考评
参考答案:D
第13题: [多项选择]
中期移动平均线通常指( )。A. 30日线
B. 10日线
C. 60日线
D. 250日线
参考答案:A,C
第14题:
[单选题]大部分ICP和政府网页都是以[ ]作为主页整体造型。A.圆形
B.三角形
C.菱形
D.矩形
参考答案:D
第15题:
[单选题]三显示自动闭塞、半自动闭塞、自动站间闭塞区段进站色灯信号机显示（ ）表示不准列车越过该信号机。
A.一个绿色灯光
B.一个红色灯光
C.一个黄色灯光
D.两个黄色灯光
参考答案:B
第16题:
[多选题]CBTC模式初始化升级条件（ ）。A.列车筛选完成，距前方计轴器距离小于线路最小车长
B.获得列车定位信息采集任意两个应答器
C.采集第三个必须为有缘应答器
D.采集三个应答器
参考答案:AB
第17题: [填空题]
Steven: Where can I park my ear
Nancy: ______参考答案:H
答案解析:首先应读懂上文，后进行逻辑推理，选择填充词句。上文意为“哪儿可以停车”所填充的词句意为“就在饭店的后面。”just用来表示加强语气。
第18题: [单项选择]
狭义的人力资源开发是指（）。A. 人力资源的生理开发
B. 人力资源的心理开发
C. 人力资源的伦理开发
D. 人力资源的智力和技能开发
参考答案:D
第19题:
[单选题]隔爆型电气设备应与地平面垂直放置,最大倾角不得超过( )。A.10°
B.12°
C.15°
参考答案:C
第20题:
[判断题]“脚踏黄河水倒流，搬来泰山做枕头，决心苦战十五年，赶上英国不发愁。”这首新民歌创作的时代背景是“大跃进”时期。()
A.正确
B.错误
参考答案:B
根据材料的内容可知反映的是“大跃进”时期的历史史实。“大跃进”时期，浮夸成风，主张赶英超美等。
第21题:
[多选题]自动空气开关中，失压脱扣器用于()保护A.欠压
B.失压
C.过载
D.过流
参考答案:AB
第22题:
[简答题]自然排烟窗的设置要求?参考答案:-当设置在外墙上时,自然排烟窗(口)应在储烟仓以内,但走道.室内空间净高不大于3m的区域的自然排烟窗(口)可设置在室内净高度的1/2以上;-自然排烟窗(口)的开启形式应有利于火灾烟气的排出:-当房间面积不大于200m2时,自然排烟窗(口)的设置高度及开启方向可不限:-自然排烟窗(口)宜分散均匀布置,且每组的长度不宜大于3.0m;-设置在防火墙两侧的自然排烟窗(口)之间最近边缘的水平距离不应小于2.0m„
第23题:
[单选题](86592)制动梁滚子壁磨耗剩余厚度检测须用（ ）进行检查。(1.0分) A.闸瓦托R451弧面量具
B.制动梁两闸瓦托扭曲量具
C.滚子壁磨耗检测量规
D.制动梁综合检测量规
参考答案:C
第24题:
[多选题]我国《证券法》授予证券监管机构对证券服务机构有（ ）。 A.监管权
B.现场检查权
C.检查权
D.管理权
参考答案:AB
答案为AB。为加强对证券服务机构的管理，我国《证券法》还授予证券监督管理机构对证券服务机构的监管权和现场检查权。
第25题: [单项选择]
单作用式叶片泵的转子每转一圈，完成吸油、压油各（）次。A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
参考答案:A
第26题:
[判断题]雷电时，禁止倒闸操作A.正确
B.错误
参考答案:B
第27题:
[单选题]乘客进入地铁付费区后，车票使用有效期为（ ）分钟，乘客应在有效期内出站。A.120
B.180
C.240
D.300
参考答案:B
第28题:
[单选题]在提升机运行中,若机械部分运转声响异常,应( )。A.立即停车检查
B.立即汇报调度室
C.加强观察,严防重大事故答案
参考答案:A
第29题:
[判断题]液体是不可压缩的。A.正确
B.错误
参考答案:B
第30题:
[单选题]车充（泽奇C20MAX） 单位 个 零售价( )A.14.00
B.28.0
参考答案:B
第31题:
[单选题]( ),就是党的全部理论和工作要体现时代性,把握规律性,富于创造性。A.实事求是
B.与时俱进
C.群众路线
D.脚踏实地
参考答案:B
第32题: [多项选择]
患者，王某，35岁，孕36周，自诉胎动过频，予胎心电子监护，胎心率为170次／分，基线变异率<3次／分，出现晚期减速，查患者血压145/90mmHg。对患者正确护理措施是（）
A. 进行胎心监护
B. 做好术前准备
C. 左侧卧位
D. 心理护理
E. 仰卧位
参考答案:A, B, C, D
第33题:
[单选题]煤气设施放散管应设在设施的()。A.最高处
B.最低处
C.水平处
参考答案:A
第34题: [单项选择]
川芎横切面特征有（）A. 木栓层为数列扁平细胞，其内侧常夹有断续的石细胞环，薄壁细胞中有菊糖和针晶
B. 根的中心为四原型初生木质部，薄壁细胞中有大型油室散在
C. 木栓层为数列细胞，其外侧有石细胞，韧皮部有乳管群
D. 木栓层多列，皮层狭窄，其中散有根迹维管束，形成层波状，髓大
E. 中柱甚小，辐射性维管束，韧皮部束16~22个，位于木质部弧角处，髓小
参考答案:D
第35题:
[单选题]皮肤贱上液碱，应（ ）处理A.A、用大量清水冲洗
B.B、用2%的硼酸溶液冲洗
C.C、先A后B
D.D、5%碳酸氢钠溶液冲洗
参考答案:C
第36题:
[判断题]安全生产责任制度不包括班组人员的安全生产责任。A.正确
B.错误
参考答案:B
第37题:
[单选题]手制动轴在制动时承受的外作用力是（ ）。A.剪切力
B.弯曲力
C.扭转力
D.扭转力和弯曲力
参考答案:D
