第10题: [多项选择]如果所在机构没有明确的投诉反馈时限,那么对于客户的投诉,银行业从业人员应当( )。 A. 坚持客观公正原则 B. 坚持客户至上原则 C. 不轻慢对待 D. 等至意见最后达成时向客户反馈情况 参考答案:A,B,C 答案解析:[解析] 在投诉反馈时限内无法拿出意见时应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限(而不是等至意见最后达成时再向客户反馈),故D选项的做法不恰当。
第35题: [单项选择]关于烧伤九分法的面积估算,下列哪项是错误的()。 A. 头颈面各分为3% B. 双上肢为18% C. 躯干为27% D. 双下肢为44% E. 会阴为1% 参考答案:D 答案解析:中国新九分法:将全身体表面积划分为11个9%的等份,另加1%,其中头颈部为9%(1个9%)、双上肢为18%(2个9%)、躯干(包括会阴)为27%(3个9%)、双下肢(包括臀部)为46%(5个9%+1%