第13题: [多项选择]银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则( )。 A. 如果认为投诉无理，则拒绝答复 B. 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议 C. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 D. 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 E. 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限 参考答案:B,C,D,E
第24题: [单项选择]{{B}}Questions 11 to 18 are based on the conversation you have just heard.{{/B}} A. The bird will make her happy. B. She should have paid less for the bird. C. She has spent her money unwisely. D. She needs to buy a new car. 参考答案:C 答案解析:[听力原文]
M: Chris just bought a bird, and she paid five hundred dollars for it!
W: And I’ll bet she
第31题: [多项选择]差异化战略固然作用明显，但其实施是有条件的，主要包括( )。 A. 饭店的差异化能最大限度地吸引更多的消费者，获得饭店规模经济 B. 差异化要有一定的知识技术含量，并受相关法律制度的保护 C. 随着饭店规模的扩大，服务项目的增加 D. 饭店经营实力较弱，不足以追求广泛的市场目标，但在某些特定市场中具有一定的市场吸引力 E. 饭店企业必须进行持续的顾客价值创新，使顾客感受到企业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值 参考答案:A,B,E 答案解析:[解析] 差异化战略的适用条件主要有：①饭店对其消费者行为有深层次的把握，了解不同消费者最需要什么，并能进行针对性的提供与改进，使之既符合消费者需求又与竞争者相区别；②饭店的差异化能最大限度地吸引更多
