第1题: [单项选择]以下关于客户投诉处理，说法错误的是（） A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。 参考答案:B
第2题: [单项选择]误解文意的原因很多，但不包括的是（） A. 失于校勘 B. 不明背景 C. 知识欠缺 D. 脱离宗旨 E. 文辞不美 参考答案:E
第17题: [多项选择]关于商业银行理财产品的政策监管叙述正确的是( )。 A. 商业银行销售的结构性存款产品，应当将基础资产与衍生交易部分相分离，基础资产应按储蓄存款业务管理，衍生交易部分按照金融衍生产品业务管理 B. 商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售 C. 保证收益理财计划或相关产品中低于同期储蓄存款利率的保证收益，应是对客户有附加条件的保证收益 D. 商业银行应根据理财计划或相关产品的风险状况，设置适当的期限和销售起点金额 E. 商业银行应对理财计划的资金成本与收益进行独立核算 参考答案:A,B,D,E 答案解析:[解析] 保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益，应是对客户有附加条件的保证收益。
