第1题: [多项选择]
《2010年国际贸易术语解释通则》中D组术语包括（）。A. DDU
B. DDP
C. DAP
D. DAT
参考答案:B, C, D
第2题:
[单选题]根据对外贸易法律制度的规定，下列关于国营贸易和国营贸易企业的表述中，正确的是（）。A.实行国营贸易管理的货物的目录，由海关总署会同其他有关部门确定
B.实行国营贸易管理的货物的进出口业务一概由授权企业经营
C.国营贸易是世界贸易组织明文允许的贸易制度
D.判断一个企业是不是国营贸易企业，关键是看该企业的所有制形式
参考答案:C
（1）选项A：实行国营贸易管理的货物和经授权经营企业的目录，由商务部会同国务院其他有关部门确定、调整并公布。（2）选项B：实行国营贸易管理货物的进出口业务只能由经授权的企业经营，但国家允许部分数量的国营贸易管理货物的进出口业务由非授权企业经营的除外。（3）选项D：判断一个企业是不是国营贸易企业，关键是看该企业是否在国际贸易中享有专营权或特许权，与该企业的所有制形式并无必然联系。
第3题:
[单选题]测距仪最多可以同时供多少架飞机询问测距：A.50架
B.80架
C.100架
D.150架
参考答案:C
第4题:
[多选题]关于社会主义核心价值观个人层面的要求是( )。A.爱国
B.敬业
C.诚信
D.友善
参考答案:ABCD
第5题:
[单选题]铁路职业道德既包含有___的要求，又包含有工业企业所特有的要求。A.事业单位
B.农林牧业
C.矿产业
D.服务业
参考答案:D
第6题: [简答题]
A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。
[问题]
1．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。
2．请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些
3．在遇到客户投诉时，应该采取怎样的处理程序
4．在处理业主投诉时，通常采用哪些方法
参考答案:1．(1)测量客户满意的方法有：
①建立受理系统。以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
②客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
③失去客户分析。公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
④竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。
(2)客户满意度问卷调查的实施步骤：
①客户满意度调查的策划；
②利用客户数据库；
③了解客户期望；
④草拟问卷；
⑤审核问卷；
⑥调查；
⑦分析结果；
⑧报告反馈与实施战略行动计划；
⑨客户满意过程再评估。
2．(1)在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
①倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
②提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
③表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。
④解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
⑤跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
(2)沟通过程注意事项有：
①良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
②沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
③在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
④物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
⑤客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
3．物业管理投诉的处理程序是：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解决投诉的方案；答复业主；回访；总结评价。
4．物业在遇到有业主投诉时，应当：
(1)耐心倾听，不与争辩；
(2)详细记录，确认投诉；
(3)真诚对待，冷静处理；
(4)及时处理，注重质量；
(5)总结经验，改善服务。
第7题: [填空题]
测定食品中微量元素的分离浓缩方法是（）和离子交换色谱法。参考答案:金属螯合物溶剂萃取法
第8题:
[单选题]导线穿入联结网套应到位，网套夹持导线的长度不准少于导线直径的（ ）倍。网套末端应以铁丝绑扎不少于（ ）圈。
A.25；20
B.25；15
C.30；15
D.30；20
参考答案:D
第9题: [单项选择]
眼附属器的组成中不包括______A. 泪器
B. 结膜
C. 眼外肌 D．眼睑
D. 视神经
参考答案:E
第10题:
[单选题]大便失禁的主要康复措施不包括A.腹肌训练
B.盆底肌训练
C.肠道炎症控制
D.肠道收敛性药物
E.肠道动力控制药物
参考答案:A
第11题:
[单选题]血清蛋白电泳时出现M带的疾病是A.病毒性肝炎
B.血小板减少性紫癜
C.急性心肌梗死
D.多发性骨髓瘤
E.急性肾炎
参考答案:D
多发性骨髓瘤特征是血清蛋白电泳时出现M带。M带有三型:免疫球蛋白型、轻链型和重链型。多发性骨髓瘤有IgG型和IgA型,IgA型的多发性骨髓瘤属于M带的免疫球蛋白型。而病毒性肝炎、血小板减少性紫癜、急性心肌梗死和急性肾炎都没有M带的蛋白。
第12题:
[单选题]国家电网公司新“三个十条”规定:居民用户供电方案的答复期限为自受理客户用电申请之日起,不超过()个工作日。
A.3个
B.7个
C.15个
D.30个
参考答案:A
第13题: [单项选择]
某公司目前临时性流动资产为300万元，永久性流动资产为300万元，固定资产为 600万元。如果公司只在生产经营旺季借入短期借款200万元，而长期负债、自发性负债和权益资本已达到1000万元，则该公司所采取的营运资金筹集政策为( )。
A. 配合型筹资政策
B. 激进型筹资政策
C. 稳健型筹资政策
D. 无法确定
参考答案:C
答案解析:[解析] 该公司的临时性负债只有200万元，只融通部分临时性流动资产的资金需要，另一部分临时性流动资产100万元和永久性资产900万元，则由长期负债、自发性负债和权益资本的1000万元作为资金来源。符
第14题:
[单选题]高速铁路路基地下排水设备主要包括渗沟、渗水隧洞、（ ）等。A. 集水池
B. 渗水井
C. 集水渗井
D. 积水井
参考答案:C
第15题:
[单选题]飞行中如果有怀疑旅客死亡时，乘务员应 ( )。A.按正常程序让旅客下机
B.要求轮椅接飞机
C.报告机长，由机长联系有关部门作好准备。
D.要求家属将其背下飞机
参考答案:C
第16题:
[判断题]劳动既是我国公民的一项基本权利,也是义务。A.正确
B.错误
参考答案:A
第17题: [单项选择]
随着经济社会的发展，土地所有权和土地使用权处于( )A. 统一的不变之中
B. 分离状态
C. 永久不变的状态
D. 经常变动之中
参考答案:D
第18题:
[单选题]高速铁路，（ ）应根据施工作业现场地形条件、列车运行特点、施工（或维修）作业人员和机具布置等情况确定现场防护员站位和移动路径。
A.作业负责人
B.驻站联络员
C.现场防护员
D.作业人员
参考答案:A
第19题: [单项选择]
接入因特网的方式有多种，下面关于各种接入方式的描述中，不正确的是（）
A. 以终端方式入网，不需要IP地址
B. 通过PPP拨号方式接入，需要有固定的IP地址
C. 通过代理服务器接入，多个主机可以共享1个IP地址
D. 通过局域网接入，可以有固定的IP地址，也可以用动态分配的IP地址
参考答案:B
答案解析:
接入因特网有多种方式。以终端方式接入，不需要IP地址，这时只能访问登录的远程主机：通过PPP拨号方式接入，不需要固定的IP地址，只需要拨号用户的账号和密码就可以上网；通过代理服务器接入，多
第20题:[判断题]扶贫小额信贷可以一次授信三年、随用随贷、周转使用。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第21题: [单项选择]如果项目中标，设计单位除了可以得到设计费以外，还可以参与项目利润的分配，一般可以得到利润的( )左右。
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
参考答案:C
第22题:[判断题]专用电缆不得有破损或龟裂、中间接头必须良好，电源线与设备之间的防止拉脱的紧固装置应保持完好。
A.正确
B.错误
参考答案:B
第23题: [单项选择]
What is the relationship between the two speakers 参考答案:B
答案解析:[听力原文]11-13
M: Have you seen my school bag, Mom I’ve been looking for it everywhere.
W: I hope yo
第24题:
[单选题]下列不能够成为银行业民事主体的是()。A.房产
B.法人
C.非法人组织
D.自然人
参考答案:A
我国的民事主体一般包括自然人、法人和其他组织。
第25题:
[简答题]紧急救护的基本原则是什么？参考答案:紧急救护的基本原则是在现场采取积极措施，保护伤员的生命，减轻伤情，减少痛苦， 并根据伤情需要，迅速与医疗急救中心（医疗部门）联系救治。
第26题: [多项选择]
保持锅水碱度在一定范围是为了（）A. 防止结垢
B. 防止腐蚀
C. 降低含盐量
D. 防止蒸汽品质恶化
参考答案:A, B, D
第27题: [单项选择]
（）是一个地区或生产单位的作物构成、配置熟制和种植方式的总称。A. 作物布局
B. 作物栽培制度
C. 轮作
D. 复种
参考答案:B
第28题:
[
填
空
题
]
<
b
r
>
<
b
r
>
<
b
r
/
>
参考答案:J
答案解析:该空应填入一个名词。空格之前提到了蓝色的卧室和蓝色的浴室，空格后又出现了of your living space，所以空格处要填一表空间的词，这一quieter空间将是living space的一部分
第29题:
[判断题]在带电的接触网线路上进行调车时，作业人员身体各部位及所持信号和其他物体，必须与牵引供电设备高压带电部分保持2m以上距离，与回流线、架空地线、保护线保持1m以上距离。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第30题: [单项选择]
在计算企业所得税时，准予扣除的项目有( )。A. 资本性支出
B. 无形资产受让支出
C. 购买国债的利息收入
D. 保险公司给予纳税人的无赔偿优待
参考答案:C
第31题:
[单选题]（）是公安机关“立警为公、执法为民”的工作理念。(1.0分)A.忠诚
B.为民
C.依法
D.公正
参考答案:B
第32题:
[多选题] 当发生火灾事故时,监区当班警察应( )A. 立即切断电源,并按报警铃打开监舍区各道大门,疏散罪犯到安全地方;
B. 立即向领导、报警中心报告;
C. 有秩序组织罪犯迅速撤离到安全地带,并清点人数;
D. 组织、动员罪犯进行灭火、解救被困人员和抢救重要财产;
E. 加强警戒,防止罪犯乘机脱逃。
参考答案:ABCDE
第33题:
[单选题]直接经济损失1万元以上10万元以下_____A.一般事件
B.事件苗头
C.一般事故
D.险性事件
参考答案:B
第34题:
[单选题]测量用的仪器、仪表应保存在（）的室内。A.明亮
B.通风
C.干燥
D.阴凉
参考答案:C
第35题:
[多选题]电力线路按架设方式可分为（ ）两大类。A.输电线路
B.架空电力线路
C.电缆电力线路
D.配电线路
参考答案:BC
