[简答题]金融机构一般性投诉处理的相关要点有哪些?

参考答案:(1)注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行的专业素养,让消费者充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。(2)明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性,细化投诉处理流程,并将流程传达到每个员工,力求每位员工都能熟练掌握有效运用,避免面对消费者投诉时慌乱无措。(3) 掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括聆听的技巧,引导的的技巧,致歉的技巧等等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。