第1题:
[简答题]请描述各服务窗口受理客户投诉时使用的投诉受理流程规范（五步法）。参考答案:1、稳定投诉客户情绪。
2、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
3、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
4、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意；
5、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访。
第2题: [单项选择]
可作为遮光剂的是A. 交联羧甲基纤维钠
B. 微晶纤维素
C. 二氧化钛
D. 滑石粉
E. 淀粉浆
参考答案:C
第3题:
[单选题]参与范围一般来说，ESO的主要对象是（ ）。A.集体公司经理
B.公司经理
C.管理层总经理
D.管理总裁
参考答案:B
一般来说，ESO的主要对象是公司的经理。他们掌握着公司的日常决策和经营权力，因此是激励的重点。从实际情况看，在多数企业，ESO的参与范围扩大到公司决策层成员和科技开发人员。现在新的发展趋势之一是日益扩大到公司的大多数员工。例如，Inte1公司1997年修订的“股票期权方案”就延伸到了全球范围的所有员工。
第4题:
[多选题]以下哪些属于油浸式电力变压器和电抗器巡检要求（ ）。A.外观无异常，气体压力指示值正常
B.记录油温、绕组温度，环境温度、负荷和冷却器开启组数
C.呼吸器呼吸正常；当2/3干燥剂受潮时应予更换；若干燥剂受潮速度异常，应检查密封，并取油样分析油中水分（仅对开放式）
D.冷却系统的风扇运行正常，出风口和散热器无异物附着或严重积污；潜油泵无异常声响、振动，油流指示器指示正确
参考答案:BCD
第5题:
[单选题]根据《公安机关人民警察内务条令》中值班备勤规定,值班室应当利用视频监控系统，建立值班影像档案，并保存不少于（）日。
A.90
B.60
C.30
D.10
参考答案:A
第6题: [多项选择]
中小学校教室换气标准规定了（）。A. 换气量
B. 换气时间
C. 换气次数
D. 换气方式
E. 一氧化碳（CO）容许浓度
参考答案:A, C, D
第7题: [单项选择]
VPN路由信息是如何在PE路由器之间进行交换的（）。A. VPN路由信息无需在PE路由器间进行交换
B. PE路由器通过全局的BGP交换VPN路由信息
C. PE路由器通过MP-BGP交换VPN路由信息
D. PE路由器通过MPLSVPN骨干网中的IGP交换VPN路由信息
参考答案:C
第8题: [单项选择]
护士长经常使用的质量控制方法是（）A. 前馈控制
B. 同期控制
C. 反馈控制
D. 以上都是
参考答案:D
第9题:
[判断题]煤气设备设施和管道泄爆装置泄爆口,不应正对建筑物的门窗,如设在走梯或过道旁,必须要有警示标志。( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第10题: [单项选择]
双自律机与双联锁控显机间进行交叉连接，在（）个通信连接中只要有一个是正常的，自律机就能和联锁系统通讯，保证CTC系统的可用性。
A. 2
B. 4
C. 6
D. 8
参考答案:B
第11题:
[单选题]沟道或井下等密闭空间的温度超过（温度）时，不应进行作业。若有必要在（）温度以上进行短时间作业时，应制定具体的安全措施并经分管生产的负责人批准。
A.38℃
B.40℃
C.45℃
D.50℃
参考答案:D
第12题: [单项选择]
颅底骨折发生脑脊液耳漏时，下列措施正确的是（）A. 立即外耳道滴抗生素
B. 做腰穿
C. 卧床休息，头偏向健侧
D. 头颅X线检查寻找骨折线
E. 清洁外耳道，保持外耳道通畅
参考答案:E
第13题: [填空题]
大多数公共建筑需要设置服务性的院落，如锅炉房、厨房等，一般为了出入方便，常设置单独的（）。参考答案:出入口
第14题:
[单选题] 年5月，SARS疫情还未解除时，我国政府颁布了《突发公共卫生事件应急条例》，这对以后的公共卫生事件管理来说，属于：( )
A.事前控制
B.事后控制
C.事中控制
D.反馈控制
参考答案:A
这对SARS疫情以后的公共卫生事件管理来说属于事前控制。
第15题:
[单选题]服务通常是( )，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果A.有形的
B.无形的
C.有意的
D.有指向性的
参考答案:B
第16题:
[单选题]施工升降机操作按钮中，( 必须采用非自动复位型。 A.上升按钮
B.下降按钮
C.停止按钮
D.急停按钮
参考答案:D
第17题:
[不定项选择题]A.总鼻道
A.蝶筛隐窝
B.下鼻道
C.上鼻道
D.中鼻道
E.蝶窦开口于( )
参考答案:B
第18题:
[单选题]下列属于特种作业人员的是( )。A.电工
B.木工
C.水暖工
D.瓦工
参考答案:A
第19题:
[判断题]在工作过程中,经公安部门认定的自杀不按人身事故统计。( )A.正确
B.错误
参考答案:A
第20题:[单选题]一切电话中断前已办妥电话闭塞的车站,一切电话中断后使用路票发出列车时,还
应发给( )。
A.附件3的通知书
B.红色许可证
C.调度命令
D.车站值班员命令
参考答案:A
第21题:
[单选题]有限空间存在可燃性气体和爆炸性粉尘时，检测、照明、通讯设备应符合（）要求。A.防尘
B.防水
C.防爆
参考答案:C
第22题:
[单选题]焊机各个带电部分之间及其外壳对地之间必须符合绝缘标准的要求,其电阻值均不小于()MΩ。A. 1
B. 2
C. 3
参考答案:A
第23题: [名词解释]
清代旗盟制度参考答案:是清代在蒙古族聚居区实行的管理体制。旗是行政单位，每旗设扎萨克一人掌管一旗事务，若干旗组织成盟，设正、副长各一名，盟长不是旗的上级行政单位，而是旗上的监察机构，盟长主管监察旗扎萨克，召集各旗会盟，然后将会盟诸事上报理藩院。盟旗长官均由蒙古王公担任，职务世袭。为加强对蒙古地区的控制，清朝在乌里雅苏台、科布多、库伦、塔尔巴哈台、西宁等地设置将军、参赞大臣、办事大臣等，他们作为皇帝的特派大员掌握各有关地区的军政大权，盟旗官员必须接受他们的监督。
第24题:
[单选题]下列不符合工程发包、分包管理相关规定的情形是( ）。A.施工企业将其承包的全部建筑工程分解后以分包的名义分别交由他人施工
B.经招标人同意，施工总承包企业将非主体工程分包给具有相应专业承包资质的其他建筑业企业
C.施工企业按照承包合同的约定，直接将部分专业工程进行分包
D.分包单位将其承包的建筑工程劳务作业进行分包
参考答案:A
《建筑法》规定，建筑工程总承包单位可以将承包工程中的部分工程发包给具有相应资质条件的分包单位。禁止承包单位将其承包的全部建筑工程转包给他人，禁止承包单位将其承包的全部建筑工程肢解以后以分包的名义分别转包给他人。施工总承包的，建筑工程主体结构的施工必须由总承包单位自行完成。
第25题:
[判断题]安全帽使用时，应将下颏带系好，防止工作中前倾后仰或其他原因造成滑落。A.正确
B.错误
参考答案:A
第26题:
[判断题]属于防止事故发生的安全技术措施基本原则有:消除危险源、限制能量或危险物质、隔离、减少故障和失误。()
A.正确
B.错误
参考答案:A
第27题:
[单选题]弗里德曼认为，货币需求量是稳定的，可以预测的，因此，货币政策应()。A.“相机行事”
B.重在调整利率
C.实行“单一规则”
D.“走走停停”
参考答案:C
凯恩斯认为货币需求量受未来利率不确定性的影响，因而不稳定，货币政策应“相机行事”。而弗里德曼认为，货币需求量是稳定的，可以预测的，因而“单一规则”可行。
第28题:
[单选题]5. 【同一建筑物由两个以上单位管理或使用的,应当明确各方的( ),并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。——《消防安全责任制实施办法》第四章第十八条】
A.消防经费责任
B.消防培训责任
C.消防管理责任
D.消防安全责任
参考答案:D
第29题:
[单选题]某多轴螺旋桨长 254 毫米，螺距 114 毫米，那么他的型号可表述为A. 2511
B.1045
C.254114
参考答案:B
第30题: [单项选择]
有关影响散剂混合质量的因素不正确的是（）A. 组分的比例
B. 组分的密度
C. 组分的色泽
D. 含液体或易吸湿性组分
E. 组分的吸附性与带电性
参考答案:C
答案解析:此题考查影响混合效果的因素。混合不匀将严重影响散剂的质量，分别考虑组分的比例、组分的密度、组分的吸附性与带电性、含液体或易吸湿性的组分。所以答案应选择C。
第31题:[单选题][TB-B-023 5 1 3
某原料气硫化氢含量１％（体积分数），经脱硫处理后，净化气中硫化氢含量为5mg/m3，已知ρ（H2S）=1.539kg/m3，装置的脱硫效率为（ ）。
A.99.87%
B.99.90%
C.98.97%
D.99.97%
参考答案:D
第32题: [多项选择]
值班电工应具有（）。A. 具备必要的电工知识
B. 熟悉安全操作规程
C. 熟悉供电系统和配电室各种性能和操作方法
D. 具备在异常情况下采取措施的能力
E. 政治思想觉悟高
参考答案:A, B, C, D
第33题: [单项选择]
My husband is leaving for America （）.A. soon
B. lately
C. late
D. sooner
参考答案:A
第34题: [单项选择]
下列哪种血浆代用品具有携氧功能A. 右旋糖酐
B. 羟乙基淀粉
C. 人清蛋白
D. 琥珀酰明胶
E. 全氟碳化合物
参考答案:E
答案解析:当前国际上有三种主要的携氧血液代用品，包括合成金属鳌合物、全氟碳化合物以及无基质血红蛋白。目前能用的全氟碳化合物是Fluosol-DA，其氧合能力只相当于血液在FiO
2为1.0时
第35题:
[判断题]发现火灾时,单位或个人应该先自救,如果自救无效,火越着越大时,再拨打火警电话119.A.正确
B.错误
参考答案:A
第36题:
[单选题]主管部门征收水土保持补偿费,按照( )的比例分别上缴中央和地方国库。A.3:7
B.2:8
C.1:9
D.4:6
参考答案:C
《水土保持补偿费征收使用管理办法》第十五条规定。
