参考答案:【答案要点】
(1)实验课题:研究性别和年龄因素对顾客满意度的影响。
(2)自变量,有两个变量。①性别,分为男和女。②年龄,分青年组(20~30岁)和中年组(30~40岁)。
(3)因变量的操作定义和水平:实验前一年内收到的表扬及投诉的数目,表扬一次算1分,投诉一次算-1分。
(4)被试的选取:从北京市所有商场随机抽取青年组女服务员、青年组男服务员、中年组女服务员、中年组男服务员各100名。
(5)实验设计:本实验为2×2的事后回溯设计。因为性别和年龄因素都无法随机选择分配,该实验又涉及社会文化的真实情境,所以可以采取准实验实验设计。
(6)实验过程:从公司获得他们的顾客的表扬和投诉信息,获得数据并结合本人口头回忆报告.记录结果。
(7)结果统计与分析用双因素ANOVA进行统计计算。计算性别因素的主效应,年龄因素的主效应及性别和年龄的交互作用。
(8)实验评价:此实验为双因素的事后回溯设计,属于非实验设计,研究者不能操纵自变量或随机分配被试,所以在实验中缺乏控制。实验结果出现的原因因素可能会有很多,而不仅是这两个.因此,根据实验结果只能得出自变量与因变量之间的相关而非因果关系。同时实验的外部效度也很有限,实验结果是否适用于其他地区还有待进一步研究。
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