[简答题]试用多因素设计研究商场服务员的年龄和性别的因素对顾客满意度的影响。

参考答案:【答案要点】 (1)实验课题：研究性别和年龄因素对顾客满意度的影响。 (2)自变量，有两个变量。①性别，分为男和女。②年龄，分青年组(20～30岁)和中年组(30～40岁)。 (3)因变量的操作定义和水平：实验前一年内收到的表扬及投诉的数目，表扬一次算1分，投诉一次算-1分。 (4)被试的选取：从北京市所有商场随机抽取青年组女服务员、青年组男服务员、中年组女服务员、中年组男服务员各100名。 (5)实验设计：本实验为2×2的事后回溯设计。因为性别和年龄因素都无法随机选择分配，该实验又涉及社会文化的真实情境，所以可以采取准实验实验设计。 (6)实验过程：从公司获得他们的顾客的表扬和投诉信息，获得数据并结合本人口头回忆报告．记录结果。 (7)结果统计与分析用双因素ANOVA进行统计计算。计算性别因素的主效应，年龄因素的主效应及性别和年龄的交互作用。 (8)实验评价：此实验为双因素的事后回溯设计，属于非实验设计，研究者不能操纵自变量或随机分配被试，所以在实验中缺乏控制。实验结果出现的原因因素可能会有很多，而不仅是这两个．因此，根据实验结果只能得出自变量与因变量之间的相关而非因果关系。同时实验的外部效度也很有限，实验结果是否适用于其他地区还有待进一步研究。