[简答题]、集团客户投诉的定义及分类

参考答案:1 定义
集团客户投诉是指集团单位、集团成员在使用政企产品过程中出现业务故障，或对公司的产品质量、网络质量、服务表示不满，提出书面/口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。
集团客户投诉按投诉对象分为：集团单位投诉、集团成员投诉。
2 集团单位投诉
集团单位投诉是指以集团客户（主要是集团决策人、关键人、联系人或产品管理员）以集团单位名义投诉政企产品使用过程出现的功能、计费、网络、营销、服务等问题的行为。
集团单位包括法人单位、产业活动单位和个体经营户，参照集团客户分级标准分为A、B、C、D四个等级。
3 集团成员投诉
集团成员投诉是指集团成员以个人名义投诉集团单位统一订购的政企产品使用过程中出现的功能、计费、网络、营销、服务等问题的行为。
4 业务故障类投诉
集团单位、集团成员（含行业个人客户）在使用政企产品过程中出现的影响政企产品功能使用的产品质量类、网络质量类投诉。
5 非业务故障类投诉
集团单位、集团成员（含行业个人客户）在使用政企产品过程中出现的基础服务类、业务营销类、服务触点类投诉。
6 普通投诉
集团客户普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉及跨省（跨专业公司）投诉。
7 升级投诉
集团客户升级投诉是指集团客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。
8 重大投诉
集团客户重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。