参考答案:本次事件违反以下规定:
(1)《供电营业规则》第九十四条供用电合同的变更或者解除,必须依法进行。有下列情形之一的,允许变更或解除供用电合同:第一款:当事人双方经过协商同意, 并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序。
(2)《国家电网有限公司电费抄核收管理办法》第三十条(二)发现窃电、表位移动、高价低接、用电性质变化等违约用电现象时,做好相应的记录。现场作业不得自行处理和惊动电力客户,应及时与用电检查人员联系,待公司有关人员到达现场配合检查取证后方可离开,如仍有抄表工作未完成应先完成抄表工作。
[暴露问题]
(1)工作方法不当,处理程序不规范。
(2)处理问题草率,对舆情估计不足,导致客户不满情绪升级。
[措施建议]
(1) 主动联系客户,向客户真诚道歉并宣讲政策。
(2) 书面告知用户违约用电存在问题,违反《供电营业规则》第一百条,按照违约用电处理流程处理,根据实际现场电价办理供用电合同变更手续。
(3) 加强电费抄核收人员法律法规相关业务和知识培训,提高政策执行水平。
(4) 加强舆情监控,减少负面报道影响公司形象的事件发生。
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