第4题:[多选题]以下关于客户服务指标正确的是。( ) A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数 B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数 C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/ 规定时间内应完成投诉处理的笔数 D. 投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数 参考答案:BCD
第5题: [单项选择]患儿,男,8个月。1天前突然发热,咳嗽,随后呕吐3次,大便稀,每天10余次,呈黄色水样,黏液少,无腥臭味。体检:体温39℃,精神萎靡,皮肤弹性略差,前囟及眼窝凹陷,哭泪少,咽稍充血,心肺检查无异常。大便有少量脂肪球。引起腹泻的病原体最可能是() A. 轮状病毒 B. 绿脓杆菌 C. 白色念珠菌 D. 金黄色葡萄球菌 E. 致病性大肠杆菌 参考答案:A 答案解析:该题是临床病因、表现和护理的综合病例分析题。根据病例的描述得知,该患儿在腹泻前先出现发热、呕吐,且大便为水样,无腥臭味,符合轮状病毒肠炎的临床特点,故该题正确答案是A。