[简答题]什么是顾客满意和顾客忠诚？它们之间的区别是什么？

参考答案: 顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，表现为顾客持续性、排它性的购买行为。顾客满意和顾客忠诚是两个有所关联又有所区别的概念。顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标，顾客在购买产品之前，往往对于产品会有一个心理预期，如果达到这个预期，就会觉得满意，如果超过这个预期，就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客满意不断强化的结果，是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖，是企业追求的主要目标。