第1题:
[简答题]面对网点客户投诉,谈谈你认为有效的处理方式。参考答案:如(1)做个用心的听众。耐心听取客户的意见和建议,一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议,有被尊重感,同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键,便于接下来解决问题。(2)坚决避免与客户争执。遇上有无理取闹的客户时,不必过分冲动,理智的态度和委婉的谈吐,能转危为安,战胜对手。(3)站对位,不强调制度。制度不能让步是对的,可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白,而是要从情感上记得要永远站到客户这一边,要心在“制度”身在“客户”,不能制度让步,但要站在客户的立场上看待问题、处理问题,体谅客户的心情,要知道客户为什么要投诉,让他觉得你不是要和他对峙、要和他分清谁对谁错的,而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的,先处理心情,再处理事情。(4)有效的沟通是解决问题的第一步。对不同文化程度的人也要说不同的话,跟文化低的人说话应该用家常口语,说大白话,多使用一些具体的数字和例子;对于文化程度高的人,则可以采取抽象的说理方法,而且讲话要注意尊重对方。(5)注重道歉的方式。听完客户的投诉内容,找到客户投诉的真正诉求后,先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任,如果因为坚守制度而遭到投诉,那道歉绝对不应该是“对不起,是我们的错/是我们的责任。”而是要换做 “我能理解给您带来的麻烦和不便,你看我们能为您做些什么?(6)将客户投诉作为改进服务质量的手段。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素,只有高度重视客户的意见,客观分析的客户意见,深刻研究客户的意见,积极解决客户的意见,才能完善制度设计,提高我们的服务水平,也可能成为新产品的研发提供思路。
第2题:
[判断题]一台路由器的任意两个业务接口地址的IP可以在同一个网段里。A.正确
B.错误
参考答案:B
（不在同一网段）
第3题:
[单选题]( )承载着一个民族、一个国家的精神追求,体现着一个社会评判是非曲直的价值标准。 ( )A. 爱国主义
B. 核心价值观
C. 理想与信念
D. 社会主义道德
参考答案:B
第4题:
[多选题]公安民警在现场处置过程中，应当（ ）。 A.及时收集证据
B.固定证据
C.所有案件必须全程录音录像
D.有条件的，应当对现场处置过程进行录音录像
参考答案:ABD
第5题:
[单选题]内部审计机构实施经济责任审计时,应当召开由审计组主要成员、被审计领导人员及被审计单位有关人员参加的会议,安排审计工作有关事项。____、____等部门根据工作需要可以派人参加。( )
A. 中央巡视组;人力资源部
B. 人力资源部;企业党委
C. 人力资源管理;纪检监察
D. 企业工会;企业党委
参考答案:C
第6题: [单项选择]
可通过垂直传播感染胎儿的病毒是（）。A. 风疹病毒
B. 水痘-带状疱疹病毒
C. 巨细胞病毒
D. 人类免疫缺陷病毒
E. 以上都是
参考答案:E
答案解析:
孕妇患风疹、水痘可引起胎儿畸形、流产或死亡。
第7题: [单项选择]
电子银行安全评估指引》的从（）开始实施。A. 2006年1月1日
B. 2006年3月1日
C. 2007年1月1日
D. 2007年3月1日
参考答案:B
第8题:
[简答题]地理学中把地球划分为几大板块？参考答案:6
第9题:
[单选题]混凝土轨枕纵向通裂挡肩顶角处缝宽大于（ ）mm时即为失效。A.0.8
B.1.0
C.1.5
D.2
参考答案:C
第10题: [多项选择]
高压配电室的作用是( )。A. 升高电压
B. 降低电压
C. 接受电力
D. 分配电力
参考答案:C
第11题: [单项选择]微分方程yy″-y′
2=0，满足初始条件y|
x=1=1，y′|
x=1=1的特解为（）。
A. y=e
xB. y=e
x-1C. y=e
x+1D. y=e
x+1
参考答案:B
答案解析:
[解析] 积分得ln|y|=x+c2，则y|x=1=1，得c2=-1，得y=ex-1。
第12题:
[单选题]"德尔格Primus麻醉机的流量传感器有几个？为哪种？（ ）A.1个，电热丝
B.2个，电热丝
C.1个，压差式可变孔径
D.2个，压差式可变孔径
参考答案:B
第13题: [单项选择]
女，30岁。将自己的皮衣反穿，以表示自己为人"表里一致"，这是什么症状A. 强制性思维
B. 病理性象征性思维
C. 假性痴呆
D. 思维散漫
参考答案:B
第14题: [单项选择]
剖宫产时血压下降，首选的药物（ ）A. 去甲肾上腺素
B. 麻黄碱
C. 肾上腺素
D. 间羟胺
E. 异丙肾上腺素
参考答案:B
第15题: [名词解释]
首因效应参考答案:指对人的看法过多地依赖于第一印象，因此往往形成错误的心理定势。
第16题:
[判断题]单独建造的消防控制室,其耐火等级不应低于二级( )A.正确
B.错误
参考答案:A
第17题:
[单选题]二硫化钼锂基脂适用于工作温度低于120℃、环境温度低于60℃的高转速、大荷重的轴承润滑。 [1分]
A.正确
B.错误
参考答案:A
第18题: [单项选择]
如果会计核算软件中，结账日期设定为每月25 H，则7月26 的凭证日期在数据库中应是( )。A. 7月25日
B. 7月31日
C. 8月1日
D. 7月26日
参考答案:C
答案解析:[解析] 会计结账日
[解析] 会计结账目后不能生成当月凭证。故7月26日的凭证日期在数据库中应是8月1日。
第19题:[单选题]第 226 题, 本小题 1 分
土壤污染风险管控标准是（）标准。
A. 参考性
B. 预防性
C. 强制性
D. 推荐性
参考答案:C
第20题: [判断题]
制作精密网版需仪器配合，否则将无法达到标准。参考答案:对
第21题:
[单选题]线路的停、送电均应按照调度机构或线路运行维护单位的指令执行。不应约时()。A.巡视检查
B.检修
C.停、送电
参考答案:C
第22题:
[单选题]孕妇缺乏叶酸会导致胎儿的（ ）。A.智力低下
B.神经管畸形
C.骨骼畸形
D.体重低
参考答案:B
第23题: [简答题]
对公务员的处分，应当遵循的原则是什么？（干部人事管理岗位）参考答案:
事实清楚、证据确凿；定性准确、处理恰当；程序合法；手续完备。
第24题: [多项选择]
下列选项中，慎用美西律的情况有（）。A. 低血压
B. 严重充血性心力衰竭
C. 房室传导阻滞
D. 严重窦性心动过缓
E. 肝肾功能不全
参考答案:A, B, C, D, E
答案解析:本题考查要点是“美西律的注意事项”。美西律的注意事项有：①使用时渐增剂量至有效治疗量，通常需要数天时间，因此不能满足急诊救治室性心律失常的要求。对于急性室性心律失常应改用利多卡因。②本品经肝代谢变异性
第25题: [简答题]
2011年7月18日12时许，新疆和田市发生严重暴力恐怖案件。案件发生后，国务委员、公安部部长、国家反恐怖工作协调小组组长孟建柱在会议上强调，新疆工作在党和国家事业发展全局中具有特殊重要的战略地位，新疆的稳定，事关实现新疆跨越式发展，事关全国改革发展稳定大局，事关国家统一和安全。希望新疆各级党委政府牢固树立稳定压倒一切的思想，把促进改革发展同维护社会稳定有机结合起来，大力推进民生建设，让各族人民感受到党和政府的温暖和关怀。
结合政治生活的知识谈谈怎么样实现新疆地区的团结和繁荣？
参考答案:
①坚持民族平等，民族团结，各民族共同繁荣的原则。
②坚持和完善民族区域自治制度，为巩固社会主义民族关系提供制度保障。
③制定和完善有关法律，为我国平等团结互助和谐的社会主义民族关系提供法律保障。
④公民应自觉履行维护国家统一、民族团结的义务，反对民族分裂活动，维护民族团结
和社会稳定。
⑤国家应大力发展经济、加大扶持政策、给予投资上的支持。
⑥民族地区发扬自力更生、艰苦奋斗精神，充分利用本地区优势。
⑦发达地区在人力、资金、技术等方面支援。
第26题: [单项选择]
按照投资费用的性质，可以将建设工程定额分类，以下不是分类结果的是( )。A. 建筑工程定额
B. 设备安装工程定额
C. 建筑安装工程费用定额
D. 人工定额
参考答案:D
答案解析:建设工程定额是工程建设中各类定额的总称。为对建设工程定额有一个全面的了解，可以按照不同的原则和方法对其进行科学的分类。
(1)按照反映的生产要素消耗内容，可将建设工程定额分为人工定额(也称劳
第27题:
[判断题]根据《南方电网公司计量自动化系统运行管理办法》，主站的部分服务器、通信设备、软件模块发生故障，不影响主站数据采集、数据传输及业务开展，但影响主站运行可靠性属于一般故障。（ ）
A.正确
B.错误
参考答案:B
第28题: [单项选择]
关于常见病症自我药疗的注意事项，用药达一定时间如症状未缓解应及时向医师咨询肾上腺素α受体激动剂口服一般不超过
A. 1d
B. 2d
C. 3d
D. 5d
E. 7d
参考答案:E
第29题:
[判断题]当“手/自动”切换按钮位于自动状态时，BAS系统可以执行由FAS系统发出的火灾模式。
A.正确
B.错误
参考答案:A
第30题:
[判断题]大型设备可直接将设备名称喷涂在设备本体醒目位置,颜色宜采用黑色或白色。A.正确
B.错误
参考答案:A
第31题:
[单选题]拆除脚手架的各部分应（ ）进行，当拆某一部分时，应不使另一部分或其他的结构部分发生倾斜倒塌现象。
A.A.按顺序
B.B.同时
C.C.分别
D.D.独立
E.略
F.略
参考答案:A
第32题:
[单选题]纹所又称纹章,是和服上表示一个_____的标志。( )A..国家
B..家族
C..不是什么标志,好看就好
参考答案:B
第33题: [单项选择]
患者平卧用力向下屏气时宫颈脱出阴道口，宫体仍在阴道内，诊断为（）A. 子宫脱垂Ⅰ度轻型
B. 子宫脱垂Ⅰ度重型
C. 子宫脱垂Ⅱ度轻型
D. 子宫脱垂Ⅱ度重型
E. 子宫脱垂Ⅲ型
参考答案:C
第34题:
[多选题]【风灾处置要点】消防救援队伍风灾处置行动安全行动安全必须严格执行“五个绝不允许”要求的内容？
A.绝不允许不会游泳的指战员在一线参与水域救援任务
B.绝不允许没有经验的的指战员在一线参与水域救援任务
C.绝不允许穿着灭火防护服执行水域救援任务
D.绝不允许无证驾驶消防舟艇和潜水作业
E.绝不允许水域情况不明盲目下水救援
F.绝不允许穿着非水域专用救援服下水救援
参考答案:ACDEF
第35题:
[单选题]具有自动刹车机构的气动绞车起吊重物时,操作人员( )。A.可暂时离开绞车;
B.不得离开绞车;
C.可站在重物附近;
D.可手扶起重物。
参考答案:B
第36题:
[单选题] 年7月4日，李某因琐事殴打刘某，刘某于7月6日向公安机关报案，公安机关于7月7日对该案件予以调解，7月21日双方达成调解协议，并约定李某于7月30日前履行协议，但李某于7月25日向刘某表示不愿履行调解协议。请问，该案件的期限应从何时起算？（）
A.38902
B.38904
C.38919
D.38923
参考答案:D
