第2题: [多项选择]关于Kano(狩野)模型,以下表述正确的是( )。 A. 能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量 B. 魅力质量会转变为理所当然质量 C. 理所当然的质量特性不充足,顾客肯定不满意 D. 顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关 E. 理所当然质量是最常见的表现形式 参考答案:B,C 答案解析:理所当然质量,当其特性不充足(不满足顾客要求)时,顾客很不满意;一元(线性)质量,当其特性不充足时,顾客不满意,充足时,顾客就满意。越不充足,越不满意,越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有