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[判断题]美国证券市场是从买卖政府债券开始的。 ( )

参考答案:对

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第1题:[单选题]将除尘后的风扇插回原位，观察风扇运行指示灯，并联系（）确认风扇运行状态正常。
A.车间
B.网管
参考答案:B

第2题:[论述题]客户服务管理人员的压力来源主要是？如何有效管理理、减轻服务人员的压力。
参考答案:压力来源：(1)客户期望值的提升(2)服务失误导致的投诉(3)超负荷工作(4)同行业竞争加剧(5)不合理的客户需求(6)后台支持不足(7)服务技能不足(8)服务需求波动。(1)客户期限值的提升企业的服务水平已经比以前有了很大的提升，但是产品、服务的价格却随着行业竞争的加剧而不断下降。总之，客户得到的越来越多，但客户的满意度却没有提升,甚至是在下降。客户期望值提升是与行业竞争的加剧分不开的。客户每天都被优质服务包围，所以，客户对服务的要求也就越来越高了。(2)服务失误导致的投诉在客户投诉的处理上，可以通过一些技巧很好地化解客户的泡怨，但是，有些投诉是非常难解决的，像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如飞机延误或行李丢失给客户造成的损失，尽管机场会按保险金额赔给客户，但是客户的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的。因服务失误而给客户带来的损失无法解决，这个时候，服务人员就只剩下道歉这一条路了。但是，并不是所有的客户都会接受致款。所以，如何有效处理因为服务失误而导致的投诉给服务人员造成了巨大的压力。(3)超负荷工作客户需求的变动会给服务人员带来超负荷工作的压力。现在很多企业的服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照客户最高的需求来安排自己的服务，所以如何调整心态、提升解决难题的能力，以更好地在超负荷的工作压力下提供好的服务，是服务人员面临的又一个挑战。(4)同行业竞争加剧这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代，所以，没有哪个能赢利的企业会一直没有竞争对手出现。几乎所有的行业都在飞速地加剧竞争。竞争导致的结果就是要做得越来越好，越来越优秀，所以，企业对客户服务的重视程度提高、服务人员工作压力的增大也是必然的。(5)不合理的客户需求有时候客户提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。企业不允许那么做，客户却偏要那么做，满足了客户，就违反了企业规定；遵守了企业规定，又得罪了客户。所以，如何在遵守企业规定的前提下，让客户接受自己的合理解释，就成了摆在服务人员面前的一道难题。 (6)后台支持不足在服务过程中常会遇到客户提出一些个性化但又合理的要求，是一线人员无法解决的，如果这时因后台支持不足导致无法及时满足客户的要求，就会引发客户的不满，所以如何建立一套完善的制度使后台全力为一线服务是提升服务质量的一个难题。(7)服务技能不足服务工作看似简单，实际上却并不简单。尤其在处理很棘手的客户问题的时候，并不比攻克一个科研难关容易，比如说投诉。服务技能的不足使服务人员不能从工作中得到满足感，却常常有失望、沮丧感，这给服务人员造成了很大的心理压力。国内的服务人员技能的缺乏尤为严重。(8)服务需求波动几乎所有的行业都会有服务的高峰期，当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，服务人员的服务热情就很难维持，毕竟在频繁的服务中，体力、心力、智力都在消耗。但客户不会理解这些，他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务，如果享受不到，他们就会表示不满，向服务人员施压。因此，如何在客户服务的高峰期也能提供令客户满意的服务是服务人员必须承受的压力。压力管理办法：(1)改普工作环境，减轻恶劣的工作条件给服务人员带来的压力感(2)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节(3)加强过程管理，减轻服务人员的工作压力。(1)改善工作环境，减轻恶劣的工作条件给服务人员带来的压方感。企业应力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员营建一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免这些物品成为制造麻烦的源头。(2)鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。企业向服务人员提供有关压力管理的知识，订阅有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整心态。例如，英国UNIPART公司花了100万英镑为员工实施了预防保健计划，并开设了1个名为Lean Machine、价值为50万英镑的运动中心，包括壁球场、有氧健身房和保健医疗中心。在Lean Machine健康中心，服务人员可以通过运动来应对压力，还能针对压力产生的问题进行心理治疗，并学公利用锻炼和治疗方法避免问题、缓解压力。(3)加强过程管理，减轻服务人员的工作压力在招聘中，应选拔与工作要求相符合的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力的现象。在人员配置中，做好人与事的搭配，并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。在人员培训中，进行技能培训，使之能更快适应工作；进行时间管理培训，消除时间压力源；进行沟通技巧培训，消除人际关系压力源等。在职业规划中，帮助服务人员树立切合实际的人生目标，减少因无法实现的落差给人造成的心理压力。在企业关怀中，领导者应向服务人员提供企业的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制定，使服务人员知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导者还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中遇到的困难，这可以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了企业的凝聚力和向心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进服务人员满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。

第3题:[单选题](单选)车站出入口附近（）米范围内有加油站、输气站、化工厂、储油或储气罐等易燃易爆设施的，车站需制定有针对性应急预案。
A.30
B.50
C.100
D.200
参考答案:C

第4题:[判断题]单双线电话闭塞无联锁中，对特快旅客列车以及按施工特定行车办法行车的列车，不回收书面行车凭证
A.正确
B.错误
参考答案:B

第5题: [单项选择]车站广播设备机架不需要（）
A. 机柜
B. 模块
C. 导线及接线端
D. 大尺寸显示器
参考答案:D

第6题: [判断题]留置权的产生基于合同当事人之间的特别约定。( )
参考答案:错
答案解析:[解析] 留置权不同于抵押权、质权的本质区别是，前者为法定物权，后者为约定物权。当事人不能通过约定设定留置权，但可以约定排除。由此，本题的表述是错误的。

第7题: [单项选择]泽泻除利水渗湿外，还有的功效是（）
A. 除痹
B. 安神
C. 排脓
D. 健脾
E. 泄热
参考答案:E

第8题:[单选题]对使用货运票据封套的货物运输票据,封固后( )。
A.随车递送
B.车站寄送
C.专人送达
D.置于车内
参考答案:A

第9题:[判断题]电容并联时,总电容的倒数等于各电容倒数之和.; 收藏该题
A.正确
B.错误
参考答案:B

第10题:[判断题]《行规》第59条：调车信号开放后不得任意变更。必须变更时，应得到确已停止调车作业的通知后，方可关闭信号。
A.正确
B.错误
参考答案:B

第11题: [多项选择]组织行为理论研究的方法论有（）。
A. 全局观
B. 系统观
C. 片面观
D. 层次观
参考答案:B, D

第12题:[判断题]有断路器（开关）和插拔式熔断器的回路停电，应先断开断路器（开关），并在负荷侧 A相验明确无电压后，方可取下熔断器。
A.正确
B.错误
参考答案:B

第13题:[单选题]依据《安全生产法》的规定，从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，可以（）后撤离现场。
A.经安全管理人员同意
B.经单位负责人批准
C.经现场负责人同意
D.采取可能的应急措施
参考答案:D

第14题:[判断题]火灾自动报警系统全面巡视在例行巡视的基础上增加以下项目: 火灾报警控制器装置打印纸数量充足；检查火灾自动报警系统自动、电动报警指示灯正常。
A.正确
B.错误
参考答案:B

第15题:[判断题]隔离开关熄灯巡视时重点检查隔离开关触头、引线、接头、线夹有无发热，绝缘子表面有无放电现象。
A.正确
B.错误
参考答案:A

第16题:[单选题]铺贴厚度小于3mm的地下工程改性沥青卷材时，严禁采用的施工方法是（）。
A.冷粘法
B.热熔法
C.满粘法
D.空铺法
参考答案:B
2020教材P411 / 2019教材P412 （4）卷材铺贴方法有冷粘法、热粘法、热熔法、自粘法、焊接法、机械固定法等。厚度小于3mm的改性沥青防水卷材，严禁采用热熔法施工。

第17题:[单选题]在室外构架上工作，应在工作地点邻近带电部分的横梁上悬挂：（）。
A.禁止合闸，线路有人工作
B.在此工作
C.止步，高压危险
D.禁止攀登，高压危险
参考答案:D

第18题:[单选题]选用继电器时，应确定控制和被控制电路的(　　)，如控制电路的线圈数量，电流种类，继电器动作、释放和工作状态的电流、电压或功率值以及它们的变化范围。
A. 连接方式
B. 整流方式
C. 基本参数
D. 用途
参考答案:A

第19题:[判断题]线路施工需要进行爆破作业应遵守《民用爆炸物品安全管理条例》等国家有关规定。
A.正确
B.错误
参考答案:A

第20题:[判断题]不熟悉风动工具使用方法和修理方法的工作人员，不准擅自使用或修理风动工具。（）
A.正确
B.错误
参考答案:A

第21题:[多选题]在我国，判断社会审计人员法律责任的成文法主要有(　　)。　　
A.《注册会计师法》　
B.《审计法》　
C.《证券法》　　
D.《公司法》　
E.《刑法》　
参考答案:ACDE
《中华人民共和国审计法》是国家审计的法律责任，不包括社会审计的法律责任。

第22题: [单项选择]( )是进行工程质量控制的基础。
A. 质量检验评定标准
B. 合同文件
C. 设计文件
D. 质量数据
参考答案:D

第23题:[单选题]现代常用的鼠标一般为( )。
A.电动式鼠标
B.滚球式鼠标
C.光电式鼠标
D.无线式鼠标
参考答案:C

第24题:[判断题]对于驻地转移、临时停放、长期封存的大型养路机械，应定期进行针对性检查保养。
A.正确
B.错误
参考答案:A

第25题:[单选题]钢筋标准型接头连接套筒外应有外露有效螺纹，且连接套筒单边外露有效螺纹不得超过( )。
A.1P
B.2P
C.3P
D.4P
参考答案:B

第26题:[单选题]使用桁车吊装GIS时，桁车必须经质监检验合格并进行（）。操作人员应在所吊GIS的后方或侧面操作。
A.检查
B.试车
C.试吊
D.试验
E./
F./
参考答案:C

第27题: [单项选择]不属于近期和中期健康教育效果评价指标的是（）
A. 知识知晓率
B. 信念持有率
C. 行为改变率
D. 干预活动有效指数
E. 行为具有率
参考答案:D
答案解析:干预活动有效指数是过程评价的评价指标而不是近中期评价指标。

第28题: [填空题]用于补钙和磷的矿物质饲料包括（）、（）、（）。
参考答案:骨粉、磷酸氢钙、磷酸二氢钙

第29题:[判断题]在铁路信号、通信光(电)缆埋设、铺设地点,铁路运输企业应当按照标准设置易于识别的警示、保护标志。( )[922000000]
A.正确
B.错误
参考答案:A

第30题:[单选题]2.516.第516题
变压器一、二次电压之比等于一、二次绕组匝数之比。
A.正确
B.错误
参考答案:A
电气设备的相关知识

第31题: [多项选择]关于谷氨胺酰（Gln），叙述正确的是（）
A. Gln为人体含量最丰富的必需氨基酸
B. Gln为人体含量最丰富的非必需氨基酸
C. 当血浆Gln降低时，肌肉分解释放Gln入血
D. 骨骼肌是体内合成Gln的主要场所
E. Gln可提高烧伤后高分解代谢反应
参考答案:A, C, D

第32题:[判断题]涉密会议应当在具备安全保密条件的场所召开，重要涉密会议应当在内部场所召开。重要涉密会议主办部门应制定保密方案，落实保密措施，必要时保密工作机构应当派人监督和检查。(　　)
A.正确
B.错误
参考答案:A

第33题: [单项选择]一位在法国有住所的瑞士人，在法国去世前曾立遗嘱，将包括在英国的财产在内的全部财产归其养子。但依瑞士法规定：死者的亲生子享有合法继承90%的应继份的权利。为此，死者亲生子向英国法院起诉，根据瑞士法对遗产主张权利。而依英国法规定：关于动产继承依被继承人住所地法；依法国法规定：关于动产继承依被继承人本国法。英国法院最终适用瑞士继承法的行为属于：
A. 反致
B. 转致
C. 间接反致
D. 双重反致
参考答案:B
答案解析:[考点] 转致 [解析] 转致是指对某一案件，甲国或甲地区的冲突规范指定应适用乙国或者乙地区的法律，而乙国或乙地区的冲突规范指定应适用丙国或内地区的法律。换言之，转致导致第三国法的适用。本案的情形，

第34题: [单项选择]一个人说话的内容不论如何精彩，但如果时机掌握不好，也无法达到说话的目的。因为听者的内心，往往随着时间的变化而变化。要对方愿意听你的话或者接受你的观点，都应当选择适当的时机。
最能准确复述这段话主要意思的是( )
A. 说话的内容比时机重要
B. 说话时要把握听者的内心变化
C. 掌握说话的时机很重要
D. 说话的时机比内容重要
参考答案:C

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