第4题: [多项选择]下列选中关于GAP模型描述正确的是哪项（） A. GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B. GAP2可落实到服务设计是服务标准与顾客期望之间的差距 C. GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通 D. GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果 参考答案:A, C, D
第9题: [单项选择]以下关于过程的描述，错误的是（）。 A. 企业所有的活动，如营销、生产、检验等都可以看成是过程 B. 过程应该是增值的，若某个过程对顾客或组织没有价值，理论上它就没有存在的必要 C. 企业所有的活动是由过程网络构成，这些过程需要系统地识别和管理 D. 企业所有的过程都需要识别，但有的过程可以不去控制 参考答案:D
第12题: [多项选择]《××省旅游管理条例》规定，纠缠旅客购物最高可罚1万元，这种宏观调控运用的方法和手段是( )。 A. 间接调控 B. 行政手段 C. 经济手段 D. 法律手段 参考答案:A,D 答案解析:[解析] 采取宏观调控的手段有：(1)法律手段，指国家通过制定和运用经济法规来调节经济活动的手段。主要通过经济立法和经济司法进行调节经济。(2)经济手段，是国家运用经济政策和计划，通过对经济利益的调整
第13题:[单选题] 自治系统（Autonomous systerm， A .S）是指用户自主定义的，使用统一选 路策略的一组路由器集合。 A.正确 B.错误 参考答案:B
第19题: [多项选择]企业对渠道备选方案的评估标准有( )。 A. 经济性 B. 控制性 C. 竞争性 D. 适应性 E. 能动性 参考答案:A,B,D 答案解析:[解析] 企业对备选方案的评估涉及三方面标准：①经济性。三项标准中，经济性标准最为重要。②控制性。企业在选择代理商时要考虑控制问题。③适应性标准。评估渠道方案时，还要考虑方案本身适应环境变化的能力。
