第16题: [单项选择]服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。 根据上述定义,下列属于服务补救的是______。 A. 赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发,饭店老板立刻道歉并且全桌免单 B. 家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差,学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼 C. 刘小姐在商场买了一件睡衣,发现质量有问题前去退货,被告知只能调换,无法退货 D. 某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标,该公司决定将其全部销毁 参考答案:A 答案解析:[解析] 服务补救的定义要点是:①服务性企业;②对顾客提供服务出现失败和错误;③对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。A项是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下,当即做出的补救性反应,