第17题: [单项选择]用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合,这反映了服务质量的( )。 A. 主观性 B. 过程性 C. 变动性 D. 整体性 参考答案:D 答案解析:[解析] 服务质量不是由企业单方面决定的,必须适应用户的需求和愿望。用户flJ。感知的质量是一种整体的质量,是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。
第26题: [单项选择]在企业管理体制现状调查和分析过程中,以下哪种做法是不恰当的( ) A. 企业内部状况调查主要包括深入了解企业概况、企业组织机构和责任、人员结构、经营状况、事业或产品构成、企业发展战略等 B. 企业外部环境调查所需的资料,应该通过企业外部独立获得,不宜采用企业提供的资料 C. 调查结论既应是对本企业管理体制现状的认识,又应是与企业领导人交流基础上取得共识 D. 调查结论主要回答以下几个问题:事业或产品特点的归纳;企业发展战略和目标的表述;企业的优、劣势;企业管理体制的优点和问题 参考答案:B