参考答案:B
为政府单位的一般债券的每期利息付款所留出的资金包括在债券服务基金中。选项(a)不正确，因为特别收入基金记录的是来自特别收入来源的收益。选项(b)不正确，因为一般长期负债账户群反映的是一些到
第16题:[判断题]现场检查中发现安全隐患时,安全员应及时有效记录安全隐患,待检测完成后再整改。
A.正确
B.错误
参考答案:B
GB/T 32938-2016 8.3.3
第17题: [单项选择]肾上腺素用量过大或静注过快易引起（）。
A. 激动不安、震颠
B. 心动过速
C. 脑溢血
D. 心室颤动
E. 以上都是
参考答案:E
第18题:[多选题]关于印发《南昌铁路局动车组列车运行时车门发生故障客运应急处置规定》的通知（南铁客[2017]42号）,车长获知个别车门不能自动开启信息时,向( )报告情况，并与随车机械师赶到现场进行处理。
A.司机
B.列车调度员
C.随车机械师
D.乘警
参考答案:AC
第19题: [单项选择]患者，男，78岁。近10年来乏力，尿频，淋漓不畅，每晚5～6次，无尿痛、尿急。昨日大量饮酒后下腹部胀痛，逐渐加重。查体：耻骨联合上区可触及一圆形且有压痛的弹性肿物。应首先考虑的诊断为（）
A. 肾结石
B. 多囊肾
C. 前列腺肥大合并尿潴留
D. 输尿管结石
E. 多囊肝
参考答案:C
答案解析:前列腺增生肥大是引起男性老年人排尿障碍原因中最为常见的一种良性疾病，以进行性排尿困难为特征。耻骨上可触及肿大包块提示严重尿潴留。
第20题:[简答题]进行施工和维修作业时，施工负责人应确认已做好一切施工准备，于开始前40分钟（高铁60分钟），由施工负责人（驻站联络员）在车站《行车设备施工登记簿》内登记，通过( )向列车调度员申请施工。
参考答案:车站值班员
第21题:[判断题]倒闸操作的基本条件之一：有与现场一次设备和实际运行方式相符的一次系统模拟图（包括各种电子接线图）。（）
A.正确
B.错误
参考答案:A
第22题:[单选题]风管垂直安装，支、吊架的间距应不大于（ ）m且每根立管的固定件不应小于2个。
A.4
B.3
C.5
D.6
参考答案:A
第23题:[单选题]环境温度低于（ ），电客车空调不进入制冷状态。
A.24℃
B.22℃
C.18℃
D.25℃
参考答案:C
第24题: [简答题]A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。
[问题]
1．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。
2．请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些
3．在遇到客户投诉时，应该采取怎样的处理程序
4．在处理业主投诉时，通常采用哪些方法
参考答案:1．(1)测量客户满意的方法有：
①建立受理系统。以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
②客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
③失去客户分析。公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
④竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。
(2)客户满意度问卷调查的实施步骤：
①客户满意度调查的策划；
②利用客户数据库；
③了解客户期望；
④草拟问卷；
⑤审核问卷；
⑥调查；
⑦分析结果；
⑧报告反馈与实施战略行动计划；
⑨客户满意过程再评估。
2．(1)在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
①倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
②提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
③表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。
④解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
⑤跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
(2)沟通过程注意事项有：
①良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
②沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
③在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
④物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
⑤客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
3．物业管理投诉的处理程序是：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解决投诉的方案；答复业主；回访；总结评价。
4．物业在遇到有业主投诉时，应当：
(1)耐心倾听，不与争辩；
(2)详细记录，确认投诉；
(3)真诚对待，冷静处理；
(4)及时处理，注重质量；
(5)总结经验，改善服务。
第25题:[判断题]对于鱼、虾、蟹、贝、软体类可以作为食品的水产动物，经封闭箱体包装不渗漏，无强烈刺激性气味或恶臭等异味的，在不影响站车公共卫生和乘车秩序情况下，允许旅客携带乘车。
A.正确
B.错误
参考答案:A
关于补充部分携带品规定及解释口径的通知客管〔2021〕137 号通话记录
第26题:[单选题] 电容器柜内工作，应断开电容器的电源、( )后，方可工作。 (1.0分)
A. 逐相充分放电
B. 充分放电
C. 刀闸拉开
D. 接地
参考答案:A
第27题:[单选题]制定企业定员标准，核定用人数量的基本依据是（ ）
A.制度时间内规定的总工作任务量和各类人员工作(劳动)效率
B.制度时间内规定的工作任务量和各类人员工作(劳动)效率
C.制度时间内规定的工作任务量和各类人员工作时间
D.制度时间内规定的工作任务量和生产人员工作(劳动)效率
参考答案:A
制定企业定员标准，核定用人数量的基本依据是制度时间内规定的总工作任务量和各类人员工作(劳动)效率，即：某类岗位用人数量=某类岗位制度时间内计划工作任务总量÷某类人员工作效率
第28题:[单选题]属β受体阻滞剂的药物是
A.氯沙坦
B.哌唑嗪
C.苄胺唑啉
D.巯甲丙脯酸
E.美托洛尔
参考答案:E
第29题:[判断题]省厅信息化改革领导小组每月会对各设区市进行信息化改革工作考评，对月排名连续三次排名后二位的设区市公安局，由领导小组组长约谈一把手。（）
题型:判断题
A.正确
B.错误
参考答案:A
第30题:[判断题]使用同一张作业票依次在不同作业地点转移作业时，应重新识别评估风险，完善安全措施，重新交底。（）
A.正确
B.错误
参考答案:A
第31题: [多项选择]下列属于阎立本的肖像画的有（）。
A. 《太宗御容》
B. 《昭陵列像》
C. 《窦建德像》
D. 《永徽朝臣图》
参考答案:A, B, C, D
第32题:[判断题]矿井水仓、沉淀池和水沟中的淤泥,应当及时清理;每年雨季前,应当清理1次。( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第33题:[单选题] 标准正态分布的方差等于
A.0
B.1
C.1.64
D.1.96
E.2.58
参考答案:B
第34题:[判断题] 在搜查过程中查封、扣押财物和文件的,按照查封、扣押的有关规定办理。( )
A.正确
B.错误
参考答案:A
第35题:[多选题]银行业金融机构信息科技外包可能产生如下风险（）。
A.科技能力丧失
B.业务中断
C.信息泄露
D.服务水平下降
参考答案:ABCD
第36题:[单选题]在潮湿的地下有限空间作业，照明电压应不大于（ ）。
A.12V
B.24V
C.36V
参考答案:A
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