第2题: [单项选择]美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分成3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中提出的问题,一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的()。 A. 保证性 B. 反应性 C. 可靠性 D. 移情性 参考答案:B 答案解析:本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子,专业化就是提高服务效率的一种有效方式,即降低顾客等候服务的时间,因此
第24题: [单项选择]心脏病患者进行活动平板运动试验,确定运动处方时,下列哪一项为最适宜的运动强度 A. 按年龄允许达到的最高心率乘以40% B. 患者出现症状时的心率乘以40% C. 按年龄允许达到的最高心率乘以60% D. 患者出现症状时的心率乘以60% E. 以上都不对 参考答案:D 答案解析:最适宜的运动强度为患者出现症状时的心率乘以60%。