第16题:[单项选择]<BR><BR><DIV><TABLEcellSpacing=0cellPadding=0width="100%"border=0><TBODY><TR><TDvAlign=topwidth="100%"></TD></TR></TBODY></TABLE></DIV><br/>A.Supervisorandstudent.<br/>B.Colleagues.<br/>C.Editorandcontributor.<br/>D.Customerandtypist.<br/>参考答案:C 答案解析:[听力原文]
M: I’m really sorry my article didn’t make the deadline. I guess that held up everything, hu
第21题: [单项选择]关于客户抱怨的原因,下列说法不正确的是()。 A. 虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要,但当再次需要这些服务时,一次不满的经历可能促使客户转向竞争者 B. 服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨 C. 抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨,帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商 D. 客户本身的个性特点、对服务失误的态度,以及对抱怨后的结果预期等,是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因 参考答案:B