第11题: [多项选择]关于顾客满意,以下陈述正确的是( )。 A. 是顾客对其要求已被满足程度的感受 B. 是顾客对一种产品(服务)与其期望相比较后形成的感觉状态 C. 满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 D. 顾客满意是顾客忠诚的必要条件 E. 如果顾客产生抱怨就表明不会再购买 参考答案:A,B,C,E 答案解析:[解析] 顾客满意概念可从多方面表述:顾客对其要求被满足程度的感受,顾客对一种产品(服务)与其期望相比较后形成的感觉状态,顾客满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数,顾客满意是顾客忠诚的必要条件。故