参考答案:1、对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为;2、讥笑、谩骂乘客,讲有侮辱乘客自尊心和人格的话;3、作弄、欺瞒乘客的行为;4、由于员工失误,错误引导乘客或造成经济损失15 元及以上的;5、提前关站或延误开站时间15 分钟以上;6、利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人;7、工作中有舞弊行为,使乘客利益受损;8、员工违反作业规定,误操作设备,导致乘客受伤;9、其它因轨道交通设备设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。二类有责乘客投诉:1、服务工作中未能运用服务知识与技巧;2、列车车门或屏蔽门故障暂停使用,没有及时张贴“此门故障,暂停使用”的标示;3、运营时间出入口关闭,没有摆放告示;4、车站公告栏的内容与实际运营不符;5、员工找错钱、卖错票,金额在15 元以下(作弊行为不在此列);6、对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报;7、列车清客、晚点时,未做好广播及解释工作;8、末班车未提前做好广播;9、在岗位上干与本职工作无关的事;10、其他违反乘客服务标准的行为,尚未造成乘客损失。
我来回答:
最新试题