[简答题]请问此案例中,坐席人员的行为有哪些问题?

参考答案:1、根据《国网95598业管办法》相关条款,坐席接听客户电话时,应了解客户诉求原因,遇到客户情绪比较激动时,应尽量安抚客户情绪,做好解释工作,坐席沟通能力欠缺,导致客户投诉;
2根据《国网供电服务规范》相关条款,坐席应熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具备合格的专业技术水平,避免诉求升级,坐席业务能力不强,导致客户误认为供电公司电价执行错误;
3根据《国网供电服务规范》相关条款,对于不能当即答复的诉求,应向客户致歉,并留下联系方式,核实清楚后尽快回复客户,无能当场答复的下派服务申请由处理单位跟进,并电话告知客户将由处理单位联系处理。
4客户李女士在使用“网上国网”APP时发现系统提示正在升级,暂停使用,导致李女士无法查询用电情况,拨打8512345咨询,坐席未经思索求证,直接答复李女士“这类问题不属于本部门业务范围,如果想了解用电情况,可以随时打8512345电话咨询”,李女士问题未解决,对答复很不满意,于是进行了投诉。