[简答题]CS活动的经营意识是什么？论述处理顾客关系的艺术主要体现在哪些方面？

参考答案: “让顾客满意”（customer satisfaction，CS）活动，成为20世纪90年代公共关系的视点。现代企业家清醒地认识到：“顾客满意”就是经营，让顾客回到经营的起点上来。“顾客至上”的经营意识，其核心是使顾客满意。“顾客满意”集中表现在顾客重复购买的程度，这种“重复购买”，不仅仅体现在由顾客满意而产生的个体直线效应上，更重要的是体现在由一名顾客的满意而产生的“2002名顾客”的群体网状效应上。顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。
处理顾客关系的艺术：
（1）塑造为顾客服务的形象。当今世界上经营卓著的组织，不论它们从事的是机械制造业，还是高技术工业，或者是生产汉堡包的食品业和迪斯尼乐园那样的游乐场所，都以“服务业”自居，努力塑造为公众提供优质服务的形象，以争取社会各界的信任和支持。
（2）提供优质的配套服务。在现代人的消费心理中，产品本身的使用价值固然重要，但产品所体现的审美价值和附加价值将是左右其购买行为的最后抉择。顾客购买产品，实质上是在购买他从产品中期望得到的一系列利益和满足。
（3）对消费者实行科学管理。对消费者实行科学的管理，即把广大而又松散的消费者组织起来，使他们改变盲目被动的消费习惯，形成积极、自觉、科学的消费意识，使他们成为企业产品的主要消费者。这种方法也被称作消费者系列化。
（4）与消费者保持通畅的信息渠道。企业要建立与消费者的良好关系，就必须与消费者保持通畅的信息交流，以了解和掌握顾客的消费需求、消费心理和消费习惯，搞好市场预测。
（5）及时妥善处理顾客投诉。在社会中，消费者同组织发生冲突、纠纷和隔阂是常见的事情。在处理消费者同企业的纠纷时，首先要做到善于听取消费者的意见。情绪激愤的投诉者往往会采用偏激的态度、尖锐的措辞，公关人员应平心静气地听取顾客投诉，尽量让他们倾吐不满、宣泄郁闷，这样会起到“降温”和“灭火”的作用。