[简答题]15:00 乘客持一张“皮皮猪”纪念单程票至客服中心反 馈该卡无法使用，客服中将该卡在 BOM 上进行分析，分析显示该卡过期，后续票务处将更新完成的票卡配送至竹丝滩站，值班站长使用私人电话与乘客取 得联系，告知乘客票卡已处理完毕，可前往竹丝滩站领取。 乘客多次表示因现已不在竹丝滩站附近，希望可以帮忙送到 安农大站。值班站长四次以“没办法送，我 们都不在那边上班”“这个是卡的问题，卡超过了有效期” “不是我们员工本身的问题”“我们也没有在那边上班的， 家也没有那附近的，你什么时候方便什么时候来拿吧”等言 语拒绝乘客，引发乘客不满。请写出案例分析及工作要求。

参考答案:案例分析：1、客服岗业务掌握不熟练，对处室票务下发单程纪念票过期处理的通知不熟悉。未即时告知乘客处理方式、 现场未为乘客办理边门登记放行。 2、值班站长与乘客沟通时存在推诿，服务态度欠佳，引发乘客不满。 3、车站值班站长与乘客沟通服务技巧欠缺，未灵活变通，车站各班组未积极主动解决更换票卡配送，存在推诿。 工作要求：1、对乘客合理需求车站需贯彻五心服务理念，及时帮助乘客。 2、员工加强学习各岗位的岗位职责及作业纪律，强化作业纪律要求。 3、车站各班组利用中班会加强宣贯培训，避免类似事件的发生。 4、车站客服中心岗需加强业务学习，对处室、区域站下发文件及时学习，避免出现操作错误等问题。