第8题: [单项选择]关于饭店服务补救及其机制设计,下列说法有误的是()。 A. 服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤 B. 饭店服务补救机制是一个完整的系统,由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成 C. 反应系统是指一种质量缺陷纠正机制 D. 预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因,避免相同的服务缺陷再次发生 参考答案:D 答案解析:D项,学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因,从服务补救中学习,避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈,总结以往服务失误的经验教训,在顾客尚未形成不满意或出现服务失误结果之前就