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[判断题]客运人员接到旅客问询或投诉后，即确立首问首诉的服务责任，直至服务全部完成为止。
A.正确
B.错误
[判断题]各客运车站遇因大雪造成旅客列车晚点时，要加强宣传，安排人员现场解答旅客问询，稳定旅客情绪，全力做好解释工作。对老幼病残孕等重点旅客要重点照顾，尽可能从候车、饮食等方面帮助旅客解决实际困难。并及时启动应急处理预案，加开改签、退票窗口及时为旅客办理改签、退票手续。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[多选题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用（ ）等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
A.A、与我们无关
B.B、不知道
C.C、没点
D.D、不清楚
[多选题]动车组列车遇大风天气，遇害有旅客问询时，应耐心细致回答，不得使用（ ）等不负责的语言或有不耐烦表现。
A.不知道
B.不清楚
C.您好
D.谢谢
[判断题] 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 （上铁客发[2006]169号）中规定:乘务员正在行走或工作中遇有旅客问询和投诉，应向旅客站立回答。
A.正确
B.错误
[判断题]关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知 （上铁客发[2006]169号）中规定:在当班期间把解决旅客询问和投诉问题做为巡视检查中的一项重要内容，及时处理旅客意见，并走访旅客，把问题化解在旅客下车和交班前，对重大问题要及时向上级领导汇报。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
