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[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类包含中( )
A.咨询、服务申请、故障报修
B.投诉、意见、举报
C.意见、催办、故障报修
D.建议、表扬
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:省公司范围内的重要服务事项报备原则上由(_____)负责发起。
A.地市县公司
B.省营销服务中心
C.省公司营销部
D.国网电动汽车公司
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:对报备范围(五)至(六)的重要服务事项不派发投诉工单,按照客户诉求派发(_____)工单。
A.意见
B.咨询
C.投诉
D.建议
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:重要服务事项报备范围有 ( )
A.配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作,需要采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的事项。
B.因系统升级、改造无法为客户提供正常服务,对供电服务造成较大影响的事项。
C.因地震、泥石流、洪水灾害、龙卷风、山体滑坡,以及经地市级及以上气象台、地市级政府机关部门发布的,或经县级气象台转载国家级气象网站发布的有关本县区域内(2020.03.30修改)符合应用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点等服务中断,对供电服务有较大影响的事项。
D.供电公司确已按相关规定答复处理,但客户诉求仍超出国家有关规定的,对供电服务有较大影响的个体重要服务事项。
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:重要服务事项报备内容应包括:( )、影响结束时间、申请人联系方式、上报内容、( )及相关支撑附件。
A.申请单位
B.事件类型
C.事件发生时间
D.应对话术
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备(五)范畴的客户,生效之日起(_____)后自动恢复。
A.60天
B.90天
C.180天
D.365天
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:客户反映到营业厅办理业务时(含电话服务),营业厅人服务中存在推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户,使用不文明、不礼貌用语回复客户,与客户争吵、发生肢体冲突等应派发服务投诉。( )
A.正确
B.错误
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:服务申请各子类业务处理时限要求:()
A.服务平台系统异常业务3个工作日内核实并回复工单。
B.电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。
C.电表数据异常业务4个工作日内核实并回复工单。
D.其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:针对“不认可电费减免或国家、公司其他政策要求、 因纠纷已进入司法程序的客户诉求、无明确供用电诉求要求公司领导联系回复”等无理诉求客户,省公司在客户第二次致电反映同一诉求回单时可标记【无理诉求客户】( )
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:电器损坏业务24小时内到达故障现场核查,业务处理完毕后3个工作日内回复工单。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:客户催办时除客户提出新的诉求外,不应派发新的工单。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:95598业务申诉分为(____)申诉和(____)申诉。
A.初次;二次
B.一次;二次
C.一次;最终
D.初次;最终
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:客户反映提出抄表数据异常电表数据异常后,供电公司未在5个工作日内核实并答复将形成为营业投诉。( )
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:由于客户原因导致回复(回访)不成功的,国网客服中心应安排不少于2次回复(回访),每次回复(回访)时间间隔不小于2小时。
A.正确
B.错误
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响,将客户投诉分为特殊、重大、重要、普通四个等级。
A.正确
B.错误