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[单选题]（ ）是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送达客户过程中，为满足客户要求，有效地完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。
A.A、物流服务
B.B、物流成本
C.C、物流质量
D.D、物流价值
[多选题]处理部门针对客户提出的建议、意见进行研究积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见对于客户的期望值高于（ ）等允许范围不能采纳的应向客户做出解释。（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》）
A.部门规章
B.法律
C.法规
D.政策
[单选题]信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是( )。
A.工作信息记录
B.内部信息传递
C.系统数据调阅
D.电话录音抽查
[单选题] ( )主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。
A.工作信息记录
B.内部信息传递
C.系统数据调阅
D.电话录音抽查
[单选题]( )主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。
A.工作信息记录
B.内部信息传递
C.系统数据调阅
D.电话录音抽查
[单选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以( )为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。
A.10086人工电话
B.短信
C.微信
D.私人电话
[单选题]客户投诉处理部门在接到客户投诉单后，及时核实(____)，并做出处理意见。
A.投诉时间
B.投诉内容
C.投诉原因
D.投诉电话
[单选题] 随着科技的发展,某烟草公司开始推广“网上辅助订货”服务项目,根据客户( )对客户需求进行细分。
A.文化教育程度
B.网络操作能力
C.网络接受能力
D.经营需求层次
[单选题] 复购率当期有订货的客户数/ 有订货记录的客户数*100%。( )
A.所有
B.前三周
C.前三期
D.前三个月
[多选题]供电企业营销部门对客户用电申请应按照（ ）的原则。
A.统一受理
B.一口对外
C.内转外不转
D.改类
[多选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用（ ）回复客户，无特别约定方式的，应以（ ）为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。
A.客户约定方式
B.约定时间
C.10086人工电话
D.固定电话
[判断题] 对无需到达现场抢修的非故障停电,应及时移交给相关部门处理,并由责任部门在45分钟内与客户联系,并做好与客户的沟通解释工作;对于不需要到达现场即可解决的问题可以在与客户沟通好后回复工单。( )
A.正确
B.错误
[多选题]业务处理部门（班组）根据客户反映的问题与客户充分沟通核实情况了解客户提出的表扬真实性（ ）并将处理结果在3个工作日内反馈95598。（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》）
A.记录客户提出的建议
B.分析建议的合理性
C.听取客户的建议
D.处理客户提出的诉求
[判断题]重要客户的认定应在地方政府部门主导下，由电力主管部门组织供电企业和客户统一开展，采取一次认定，每年审核新增和变更的重要客户。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，如遇客户无法正常接通、接听，应尝试再次联系客户，直至联系到客户为止。尝试再次联系用户间隔时间建议在（ ）以上，原则上应控制在投诉处理时限内。
A.30分钟
B.1小时
C.2小时
D.3小时
[单选题]企业内机动车辆驾驶员( )企业安技部门、主管部门及其管理人员的监督、检查和处理。
A.间接服从
B.部分服从
C.必须服从
