[填空题]重大投诉有效回复时限为（）小时。-我要搜题网

[判断题]投诉溯源整改对象包括普通投诉、升级投诉和重大投诉等各类投诉
A.正确
B.错误

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[判断题]投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉、批量投诉。
A.正确
B.错误

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[判断题]省级投诉溯源整改由省公司客户服务部组织，对涉及全省性的普通投诉、升级投诉和重大投诉进行溯源整改。
A.正确
B.错误

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[判断题]市级投诉溯源整改由各市公司客户服务条线组织，对涉及本公司的普通投诉、升级投诉和重大投诉进行溯源整改。
A.正确
B.错误

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[判断题]重大投诉是可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响的投诉。包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉。
A.正确
B.错误

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[多选题]银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。重大消费投诉包括以下情形(　　)
A. 因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；
B. 20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；
C. 中国银保监会及其派出机构（认定的其他重大消费投诉；
D. 30名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

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[多选题]符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：(____)。
A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。
B.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。
D.公司规定的质量事件中的六级质量事件。

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[单选题]重大投诉溯源整改流程包含以下几个步骤：
A.溯源发现、溯源分析、整改落实
B.溯源启动、溯源分析、整改落实
C.溯源发现、溯源整改、整改落实
D.溯源发现、溯源启动、整改落实

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[多选题]重大投诉溯源整改流程包含以下哪几个步骤？
A.溯源启动
B.溯源分析
C.整改落实
D.后期跟进

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[多选题]重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（）。
A.批量投诉
B.涉及较大舆情或重大舆情的投诉
C.升级投诉
D.重复投诉

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[填空题]为有效快速解决费用争议类投诉，原则上投诉退费应在（）小时内到账，涉及500元以上的高额退费考虑审批流转等因素则应不超过（）小时内到账；出帐期应不超过（）个工作日到帐

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[填空题]普通投诉回复以查证事实为依据，应遵循“”、“”、原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。