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[判断题]网点运营人员应对银行询证函上加盖的客户预留印鉴进行核验。对于未预留印鉴的托管账户，网点运营人员应通过事务中心“函证回函业务处理”模块扫描上传纸质银行询证函，注明需资产托管部门确认该账户信息可查询后从该账户扣收回函服务费
A.正确
B.错误
[多选题]需要客户等候时,网点运营人员服务用语应为:( )
A.请稍候（等）。
B.不好意思，您的这笔业务特殊，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。
C.很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等。
D.电脑坏了，就等着吧，我也没办法。
[多选题]当不能正确回答客户问题时,网点运营人员服务用语应为：（ ）
A.不好意思，让我帮您问问我的同事（主管），再回答您好吗？
B.我不知道。
C.我立即为您联系理财经理/客户经理/个贷经理为您做专业解答，请稍候。
D.请留下您的联系电话，稍后会有理财经理/客户经理/个贷经理为您做专业解答
[多选题]网点运营人员应与被审计单位（函证客户）的管户客户经理联系，由客户经理查询客户基本信息中企业规模字段，确认该客户是否属于我行服务价目表所规定的询证函收费减免政策范畴内的客户类型，并向网点运营人员出具（）
A.尽职调查
B.书面意见
C.企业规模查询打印件
D.服务价目表收费标准
[多选题]网点运营人员应与被审计单位（函证客户）的管户客户经理联系，由客户经理通过（）查询客户基本信息中企业规模字段，确认该客户是否属于我行服务价目表所规定的询证函收费减免政策范畴内的客户类型
A.桌面作业平台（DPP）
B.移动作业平台（MPP）
C.CRM系统
D.520系统
[判断题]网点运营人员服务中忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，应注意控制音量，保护客户隐私。
A.正确
B.错误
[判断题]网点运营人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
A.正确
B.错误
[多选题]当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时,网点运营人员服务用语应为:（ ）
A.我们系统就是这么设计的
B.你别急啊。
C.我理解您的意思，但是这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
D.是的，我特别理解您。
[多选题]网点运营人员要在服务过程中注重培养文明标准用语习惯，要做到（ ）：
A.来有迎声
B.走有送声
C.赞有谢声
D.怨有歉声
E.问有答声
[单选题]网点运营人员要在服务过程中注重培养文明标准用语习惯，要做到（）声服务。
A.三
B.四
C.五
D.六
[单选题]各函证事项业务主管部门应做好回函操作记录保存，确保处理过程及复核记录可追溯。网点运营人员应将回函复印件、打印的业务主管部门反馈信息等回函操作记录专夹保管，按()装订，作为会计档案进行管理。
A.月
B.季度
C.年
D.半年
[判断题]网点运营人员应按照《银行函证及回函工作操作指引》相关规定对银行询证函格式、填写规范等进行审核，发现不符合要求的，应及时告知企业联系发函会计师事务所，要求其修改后重新发送。
A.正确
B.错误
[判断题]询证函业务受理中，网点运营人员收到银行询证函后，应通过网络查询等方式核实接受回函的会计师事务所地址或联系方式的真实性
A.正确
B.错误
[单选题]客户利息处理台账是逐笔利息台账的基础，客户逐笔利息处理台账是客户利息总账的基础。
A.对
B.错
