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[判断题]网点负责人妥善处理客户投诉不仅有利于提升我行形象，也能促使我行提升服务质量，发现管理漏洞。这体现了网点负责人客户至上，高效服务的职业操守要求。
A.正确
B.错误
[判断题]网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
A.正确
B.错误
[判断题]在网点的日常运营过程中，大堂经理是网点服务的第一责任人，网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者。
A.正确
B.错误
[单选题]网点负责人是处理网点服务突发情况和客户投诉的第（）顺位处理人。
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]在网点的日常运营过程中，网点负责人是网点服务的第一责任人，（ ）是客户投诉处理工作的主要承担者。
A.普通柜员
B.大堂经理
C.网点负责人
D.综合柜员
[单选题]分析网点周边客户情况，有利于网点（ ）为外出寻找客户、拓展业务找准目标。
A.理财经理
B.综合柜员
C.客户经理
D.保安人员
[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》对旅客的投诉，认真查实，及时反馈，妥善处理，维护旅客合法权益。
A.正确
B.错误
[多选题]网点客户经理处理客户投诉的原则有（ ）。
A.处理投诉要及时
B.与客户交心沟通
C.转交部门经理
D.对客户进行冷处理
[判断题]当客户致电或在网点发生投诉时，首先应该认真倾听客户并让客户发泄，让客户把事情的来龙去脉说清楚。大堂经理或客户经理应该以积极面对的心态来处理，并在客户的陈述过程中善于总结，分析出客户的诉求，不轻易打断客户讲话。 厦国银人力〔2018〕319号：关于下发《服务质量培训教材》的通知：附件3：柜面人员服务质量培训教材1.4
A.正确
B.错误
[多选题]网点负责人的工作直接关系着银行的信誉与客户的利益，因此网点负责人在履职中必须遵守（ ）的原则。
A.品行正直
B.维护银行利益
C.互利共赢
D.诚实信用
[判断题]营业网点主要负责人调整由市分行人力资源部初审后报市分行主要负责人审批，担任营业网点其他班子成员由市分行人力资源部审批。
A.正确
B.错误
[多选题]网点客户信息的采集是客户关系管理的基础，在与网点客户接触之后，详细收集网点客户的各种真实信息，主要包括（ ）。
A.财务信息
B.生产信息
C.销售信息
D.产品信息
E.行业信息
[单选题]客户如有物品遗忘在营业网点,网点负责人应( ),并迅速与客户取得联系,让其前来领取。
A.代为妥善保管
B.交给总行保管
C.交给附近的派出所保管
D.无需理睬
[判断题]网点负责人的营销能力主要包括网点负责人的个人营销能力和团队营销能力。
A.正确
B.错误
[判断题]一般来说，内部营销风险包括网点负责人职业道德的缺失和网点负责人的工作失误。
A.正确
B.错误
[判断题]在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。
A.正确
B.错误
